物业管理师培训(实务)3-3.ppt

1、中国物业管理师执业资格考试辅导,物业管理实务部分,蔡伟庆,目 录,第十一章 财务管理 第十二章 物业管理档案管理 第十三章 人力资源管理 第十四章 客户管理 第十五章 物业管理应用文书,第十一章 财务管理,一、物业管理企业的财务管理 二、物业管理项目的财务管理 三、物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制 四、住宅专项维修资金的作用、来源和管理,一、物业管理企业的财务管理,（一）物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入 （二）物业管理企业的成本费用和税费 （三）物业管理企业的利润,（一）物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入*（注意区分）,营业收入是指物业管理企业从事物业管理和其他经营

2、活动所取得的各项收入，包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。 主营业务收入是指物业管理企业在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。 其他业务收入是指物业管理企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。,（二）物业管理企业的成本费用和税费*,1.物业管理企业营业成本的内容 2.物业管理企业成本费用的管理 3.物业管理企业其他业务支出的内容及管理 4.物业管理企业税费的管理,1.物业管理企业营业成本的内容,物

3、业管理企业的营业成本包括： （）直接人工费（直接从事物业管理活动的人员的工资、奖金及职工福利费等）； （）直接材料费（直接消耗的各种材料、辅料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等）； （）间接费（单位管理人员工资、奖金、职工福利费、固定资产折旧及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用）。,4.物业管理企业税费的管理,物业管理的税金和费用包括流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税等。 物业企业代收的费用如水电费、专项维修基金、房租等行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，

4、但为此业务所收的手续费收入应当征收营业税。,（三）物业管理企业的利润*,1.物业管理企业利润的构成 2.物业管理企业利润的计算,1.物业管理企业利润的构成,物业管理企业的利润总额包括： （）营业利润（主营业务利润和其他业务利润）； （）投资净收益； （）营业外收支净额； （）补贴收入。,2.物业管理企业利润的计算,物业管理企业的利润计算： （）主营业务利润=主营业务收入-营业税金及附加-营业成本-管理费-财务费用； （）其他业务利润=其他业务收入-其他业务支出-其他业务缴纳的税金及附加； （）补贴收入是指国家拨给物业管理企业的政策性亏损补贴和其他补贴。,二、物业管理项目的财务管理,（一）物业管

5、理项目机构财务管理概述 （二）物业管理项目财务管理的类型,（一）物业管理项目机构财务管理概述,物业管理项目财务管理是指在一个独立行使管理权的基层物业管理单位内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动。,（二）物业管理项目财务管理的类型,1.独立核算 2.非独立核算,三、物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制,（一）酬金制与包干制的内容和特点 （二）物业服务成本或物业服务支出 （三）物业服务费编制依据 （四）物业服务费核算要点及方法,（一）酬金制与包干制的内容和特点,1.酬金制与包干制的内容 2.酬金制与包干制的特点,1.酬金制

6、与包干制的内容*,物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。 物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。,2.酬金制与包干制的特点*（注意区别）,（二）物业服务成本或物业服务支出*,1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 3.物业管理区域清洁卫生费用 4.物业管理区域绿化养护费用 5.物业管理区域秩序维护费用 6.办公费用 7

7、.物业管理企业固定资产折旧 8.物业共用部位、共用设施及公众责任保险费用 9.经业主同意的其他费用,（三）物业服务费编制依据,收入的编制方式通常是根据收费标准和可收费的管理面积。 支出的编制依据包括：管理计划及实施计划所需物业服务成本，物业正常维修和养护计划。,（四）物业服务费核算要点及方法*,1.确定服务费成本构成的注意事项 2.收集原始数据 3.物业服务费的测算,四、住宅专项维修资金的作用、来源和管理,（一）专项维修资金的作用 （二）专项维修资金的来源 （三）专项维修资金的管理,（一）专项维修资金的作用,专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修

8、、更新、改造。,（二）专项维修资金的来源,1.法规规定的费用 2.物业服务费结转的费用 3.业主大会中决定分摊的费用 4.业主共有物业的收益 5.社会捐赠或政府拨款的费用,（三）专项维修资金的管理,专项维修资金属业主所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质。专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用。,2010年考题案例：,某物业项目建筑面积29万平方米，可收费面积26万平方米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平方米，高层住宅20万平方米，别墅4万平方米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目： （一）员工工资奖金及福利包括（1、分管此项目的副总

9、经理工资，2、项目经理工资，3、项目员工年终绩效奖金，4、补充养老金）； （二）公共区域维修保养费用；（三）工程保修费用；（四）管理区域保洁材料费用；（五）管理区域装修垃圾清运费用；（六）公共秩序维护费用；（七）项目履约金；（八）公共部位公共设施公众责任保险费用；（九）固定资产折旧费；（十）对社会的爱心捐赠。 注意：红字为错，属第三题的答案 问题：1、该项目可以由何种资质的物业公司承接？（2%） 2、根据该投标物业公司管理物业面积判断该公司的资质等级？（3%） 3、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用？（10%） 4、设营业税及附加5.5%，项目成本利润率8%，问：（1）成本利润；（2）税金；

10、（3）物业服务费总额；（4）物业费单价，列出公式并计算（10%）,2010年考题案例答：,答1：该项目可以由二级资质的物业公司承接； 答2：根据计算该公司的资质等级为二级（计算如下： 多层：20/100=20%，高层：20/50=40%，别墅：4/8=50%。 20%+40%+50%=110%100%）； 答3：见前面题目； 答4：（1）成本利润=542*8%=43.36万元； （2）税金=(542+43.36)*5.5%=32.19万元； （3）物业服务费总额=542*（+8%）（1+5.5%）=617.55元； （4）物业费单价=617.55/26/12=1.98元/平方米.月,第十二章

11、物业管理档案管理,一、物业管理档案的收集与整理 二、物业管理档案的检索利用与保存 三、物业管理企业信用档案,一、物业管理档案的收集与整理*,（一）物业管理档案的分类 （二）物业承接查验期档案资料的收集与整理 （三）物业入住期档案资料的收集与整理 （四）日常物业管理期档案资料的收集与整理,（一）物业管理档案的分类,（二）物业承接查验期档案资料的收集与整理,1.物业承接查验期物业管理档案收集的特点 2.物业承接查验期物业管理档案收集的范围,（三）物业入住期档案资料的收集与整理,1.物业入住期档案资料收集的特点 2.物业入住期档案资料收集的方式和程序,（四）日常物业管理期档案资料的收集与整理,1.收

12、集范围 2.收集时间 3.档案资料收集后的整理工作,物业管理档案各大类的特点,二、物业管理档案的检索利用与保存,（一）常用的纸介质档案的检索与利用 （二）电子媒体档案的检索与利用 （三）物业管理档案的保存,（一）常用的纸介质档案的检索与利用,1.常用检索工具的编制方法（分类卡片目录、专题卡片目录、主题卡片目录、名称索引） 2.档案提供利用的方式,（二）电子媒体档案的检索与利用,电子媒体档案目前尚无统一的检索查询形式。,（三）物业管理档案的保存,1.档案保存 2.安全管理,1.档案保存,a.档案的保存价值和保存期限（永久：无期限，长期：15到60年，短期：15年以内） b.档案保存注意事项,2.

13、安全管理,a.档案安全管理 b.档案信息安全,三、物业管理企业信用档案,（一）物业管理企业信用档案的作用及范围 （二）建立物业管理企业信用档案的目标 （三）物业管理企业信用档案记录内容的采集 （四）物业管理企业信用档案的投诉处理,（一）物业管理企业信用档案的作用及范围,物业管理企业信用档案是指利用计算机和网络信息手段，将物业管理企业及执业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督。 根据国家建设部关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知（建住房函【2002】192号）及其他有关规定，物业管理企业信用档案的建立范围是

14、所有物业管理企业和物业管理师等执（从）业人员。,（二）建立物业管理企业信用档案的目标,建立物业管理企业信用档案的目标是：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。,（三）物业管理企业信用档案记录内容的采集,物业管理企业信用档案系统记录的内容，主要通过政府部门、协会、物业管理企业、执（从）业人员、其他中介机构及社会公众等多种途径依法采集。,（四）物业管理企业信用档案的投诉处理,各级物业管理企业信用档案，应当接受社会公众按

15、照统一格式提交的有关物业管理服务方面的网上投诉。,案例十二：,张先生于2002年购买了某小区配套营业用房一套。入住时，小区尚未全部竣工。急于开店的张先生没有追究工程的不完善，草草草接受了房屋，商店也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋及物业管理存在诸多不满，除入住时交了一年物业费外，3年内没有向物业管理公司交过如何费用。截止到2004年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催讨无效的情况下，物业管理公司将张先生告上法庭。经过调查庭审和法院调解，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水电费不能认同。原因是：物业管理公司不能提供由张先生签字确认的水电费的起始数字依据。

16、最终，物业管理公司损失了水电费总额的20%。请问法院这样判决是否恰当？在此案例中，物业管理公司的错误在哪里？,案例十二答：,（1）法院对此进行的判决比较合理，因为物业管理公司不能提供水电费的起始表数，按照正常的惯例推理，物业管理公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据。根据公平的原则及法官的自由裁量权，法院支持物业管理公司收取张先生80的水电费较为合理。 （2）物业管理公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业管理公司没有及时对张先生所购买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后的收取工作留下隐患。,第十三章 人力资源管理,一、员工的招

17、聘和解聘 二、员工的培训和管理 三、员工薪酬管理 四、员工的考核与奖惩,一、员工的招聘和解聘,（一）员工招聘计划的制定 （二）员工招聘的组织实施 （三）员工的解聘,（一）员工招聘计划的制定*,员工招聘计划的内容主要有： 1.计划招聘的人数、结构（专业及学历） 2.各类人员招聘的条件 3.招聘信息发布的时间、方式和范围 4.招聘的渠道 5.招聘的方法,（二）员工招聘的组织实施*,员工招聘的组织实施的主要过程有： 1.公布招聘信息 2.设计应聘申请表 3.对应聘者进行初审 4.确定选拔方法 5.人员的录用,（三）员工的解聘*,员工的解聘包括以下三类： 1.员工辞职（员工主动） 2.员工辞退（员工出

18、错，企业主动） 3.员工资遣（企业因故，企业主动）,二、员工的培训和管理,（一）培训体系的建立 （二）培训的分类 （三）培训的内容 （四）年度培训计划 （五）培训的组织与实施,（一）培训体系的建立,员工培训体系分： 1.一级培训体系（公司层面） 2.二级培训体系,（二、三）培训的分类及内容*,员工的培训分类和内容主要有： 1.入职培训（职前培训和试用培训） 2.操作层员工的知识和能力培训（保安员、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员） 3.管理层员工的知识和能力培训（中高级管理人员、项目管理负责人、一般管理层员工） 4.专题培训（更新观念、专项管理、专项技术） 5.晋升培训 6.外派培训,（四）

19、年度培训计划*,年度培训计划根据企业的经营战略和目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果以及企业实际情况制定。其内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。,（五）培训的组织与实施*,1.培训员工的管理 2.培训师资的管理 3.培训方法的运用 4.培训效果的评估,1.培训员工的管理,a.严格管理、严格要求、强化奖惩 b.采取灵活多样的培训和考核方法 c.创造良好的学习环境 d.采用各项措施，培养参与意识，调动积极性，提高效果,3.培训方法的运用,a.课题教学法 b.现场教学法 c.师徒式培训法,4.培训效果的评估,培训效果评估主要包含以下层次内容： a.

20、被培训者对知识的掌握程度 b.被培训者行为的改进程度 c.创造良好的学习环境 d. 企业经营绩效的改善程度,三、员工薪酬管理,（一）员工薪酬管理的内容 （二）员工薪酬体系的设计,（一）员工薪酬管理的主要内容*,1.确定薪酬管理的目标 2.选择薪酬政策 3.制定薪酬计划 4.调整薪酬结构 5.实施和修正薪酬体系,（二）员工薪酬体系的设计*,1.基本步骤 2.应注意的问题,1.薪酬体系设计的基本步骤,a.职位分析 b.职位评介 c.薪酬调查 d.薪酬定位 e.薪酬结构设计 f.薪酬体系的实施及修正,2.薪酬体系设计应注意的几个问题,a.应考虑多种因素，形成有效机制 b.根据具体情况，确定工资构成和

21、标准 c.引入风险机制 d.更多关注精神薪酬 e.设计多种形式的薪酬制度,四、员工的考核与奖惩*,（一）考核的组织与实施 （二）员工的奖惩,（一）考核的组织与实施,1.考核的对象与内容 2.考核的原则 3.考核的程序 4.考核的方法,1.考核的对象与内容,a.项目负责人（工作业绩、业务能力、综合素质、个人品质等） b.操作层员工及其他物业管理人员（业务能力、沟通能力、理解能力、协调能力、学习能力、责任意识、纪律意识、敬业意识、服从意识、团队意识等）,2.考核的原则,a.指标要完整 b.内容要相关 c.标准要便于衡量 d.标准要适用于一切同类员工 e.标准要科学,4.考核的方法,a.定性考核（个

22、人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等）（德、能、勤、绩） b.定量考核（运用指标体系进行）,（二）员工的奖惩,1.员工的奖励 2.员工的惩罚,1.员工的奖励,a.奖励的形式：物质奖励（奖金、加薪、奖品、升迁、带薪休假等）、精神奖励（表扬、培训等） b. 员工奖励应注意事项（物质和精神相结合，立即奖励，不同员工不同方式，奖励程度与员工贡献同比，奖励方式多样）,2.员工的惩罚,a.惩罚的形式（批评、扣罚奖金、给予罚款、降低薪资、降低职务、免除职务、岗位调整、给予辞退等） b. 惩罚的注意：惩罚要合理、惩罚要适当、惩罚要一致、惩罚要灵活,案例十三：,某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小

23、胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给小胡。因合同期只有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同置于抽屉内没有理睬。因工作繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。请问小胡的想法是否正确？如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失？人事部在处理此事时有什么错误

24、？,案例十三答：,（1）不正确。在原劳动合同期满后，双方形成的是事实劳动关系，双方没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于续签了原合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。 （2）不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用全单位之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无须支付赔偿金。 （3）原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的

25、纠纷。,第十四章 客户管理,一、客户沟通的内容 二、客户沟通的方法 三、客户沟通的管理 四、客户沟通的准备和注意事项 五、客户投诉的处理 六、客户满意度调查,一、客户沟通的内容,（一）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 （二）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务等方面的沟通交流 （三）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务等沟通交流 （四）与业主大会和业委会物业管理事务的沟通交流 （五）与业主（物业使用人）的沟通交流,二、客户沟通的方法*,（一）倾听 （二）提问 （三）表示同情 （四）解决问题 （五）跟踪,三、客户沟通的管理*

26、,（一）建立定期客户沟通制度 （二）建立跟踪分析和会审制度 （三）引进先进技术和手段，加强客户管理,四、客户沟通的准备和注意事项,（一）客户沟通的准备 （二）客户沟通的注意事项,（一）客户沟通的准备*,1.与政府相关部门的沟通，要摆正位置 2.与建设单位、市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位的沟通交流，要以合同准备为核心 3.与业主、业主大会和业委会的沟通要求： （1）熟悉法规、善于运用 （2）熟悉物业及相关设施 （3）善于观察、了解情况 （4）定期培训、掌握技巧,（二）客户沟通的注意事项*,1.良好的沟通环境 2.态度诚恳 3.保持适当距离 4.缓和气氛 5.区别对待 6.记录在案,五、

27、客户投诉的处理,（一）客户投诉的内容 （二）客户投诉的方法 （三）客户投诉处理的要求 （四）客户投诉处理的程序 （五）客户投诉处理的方法,（一）客户投诉的内容*,1.物业管理服务 2.物业服务收费 3.社区文化活动组织 4.突发事件处理 5.毗邻关系处理,（二）客户投诉的方法*,1.电话 2.个人亲临 3.委托他人 4.信函邮寄 5.投送意见箱 6.其他,（三）客户投诉处理的要求*,1.对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复” 2.尽快处理、及时跟进 3.详细记录，及时总结 4.尽可能满足业主得合理要求（原则）,（四）客户投诉处理的程序*,1.记录投诉内容 2.判定投诉性质 3.调查分析投诉原因 4

28、.确定处理责任人 5.提出解决投诉的方案 6.答复业主 7.回访 8.总结评价,（五）客户投诉处理的方法*,1.耐心倾听，不与争辩 2.详细记录，确认投诉 3.真诚对待，冷静处理 4.及时处理，注重质量 5.总结经验，改善服务,六、客户满意度调查,（一）客户满意度和测量方法 （二）客户满意度调查的实施步骤,（一）客户满意度和测量方法,1.客户满意度 2.测量客户满意度的方法,1.客户满意度,客户满意度是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 请注意：这种实际感受不一定全是真实的。,2.测量客户满意度的方法*,a.建立受理系统 b.客户满意度调研 c.失去客

29、户分析 d.竞争者分析,（二）客户满意度调查的实施步骤,1.客户满意度调查的基本原则 2.客户满意度调查的实施步骤,1.客户满意度调查的基本原则,a.目标明确 b.领导重视 c.持续改进 d.协同运作 e.基于事实,2.客户满意度调查的实施步骤,a.客户满意度调查的策划 b.利用客户数据库 c.了解客户期望 d.草拟问卷 e.审核问卷 f.调查 g.分析结果 h.报告反馈与实施战略行动计划 i.客户满意过程再评估,案例十四：,你是某物业管理公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐以前不久自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，而

30、拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？请你给出处理这个问题的步骤和具体的解决方案。,案例十四答（1-1）：,陶小姐的主张没有法律依据。 （1）物业管理费是物业管理公司为业主提供物业服务合同中的义务所收取的服务费，物业管理公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依琚。,案例十四答（1-2）：,若物业管理公司接到业主的保修，

31、并承诺提供此特约服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业管理公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行物业服务合同义务的合法理由。 物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。,案例十四答（2）：,（2）应耐心向业主

32、说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对维修合同的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。,第十五章 物业管理应用文书,一、应用文书的相关知识 二、物业管理应用文书的类型 三、物业管理应用文书制作及写作要领,一、应用文书的相关知识*,（一）正确使用汉字 （二）准确使用词语 （三）正确使用标点符号 （四）表达要符合规范 （五）表达要符合逻辑 （六）相关术语：内行文（独立组织中传达用）、外行文（组织外

33、传递用）、前行文（事情发生前制作）、后行文（事情发生后制作）、上行文（属内行文，是向上报送）、下行文（属内行文，是向下发送）、平行文（各独立组织间传递用）,二、物业管理应用文书的类型*,（一）行政公文 （二）事务公文 （三）会议公文 （四）制度文书 （五）礼仪文书 （六）经济公文 （七）其他日常文书 （八）司法公文,（一）行政文书,a.决定（内行文或下行文） b.通知（内行文、下行文或前行文） c.通报（内行文、下行文或后行文） d.报告（内行文、上行文或后行文） e.请示（上行文或前行文） f.批复（下行文） g.意见 h.函 i.会议纪要,（二）事务文书,1.计划 2.总结 3.大事记 4

34、.倡议书,（三）制度文书,1.制度 2.办法 3.守则 4.公约,（四）礼仪文书,1.邀请书 2.请柬 3.感谢信 4.贺信,（五）其他日常文书,1.条据类应用文书（留言条、请假条、借条、收条、欠条、领条） 2.告启类应用文书（标语、提示牌、温馨提示、启事、海报、好消息）,三、物业管理应用文书制作及写作要领*,（一）物业管理应用文书标题的制作 （二）物业管理应用文书写作的行款格式规则 （三）物业管理应用文书写作要领,（一）物业管理应用文书标题的制作,标题的要素： 1.单位 2.区域（范围） 3.时间 4.事由（内容） 5.性质 6.文种,（二）物业管理应用文书写作的行款格式规则,行款格式规则的

35、基本内容包括： 1.标题 2.署名 3.分段 4.引文 5.序码,案例十五（1）：,请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误： 日期：2004年7月8日星期四 范围：7号楼 文件编号：2004099 停水通知 尊敬的业主： 由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业管理公司工程部决定临时抢修下水道，现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。 在此给您的生活带来不便，请谅解！ 敬请周转告知！ 北京*物业管理有限公司*管理部 （张贴期限：2004-7-8）,案例十五（1）答：,（1）通知中说供水管道有问题，可物业管理公司下一步的工作是修下水管道。 （2）在通知中没有说明具

36、体的维修时间。 （3）通知中没有留下咨询联系电话，客户如果有问题不知道找谁联系。,案例十五（2）：,你是某物业管理公司的员工，请问公文式标题的构成要素和构成模式是什么？,案例十五答：,组成公文式标题的要素包括单位、区域(范围)、时间、事由 (内容)、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。 文章式标题的构成模式：从构成形式看，可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度，不能概括和反映需要传达的含义就必须用副标题来做具体说明(见教材P236)。,案例1,某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区业务

37、管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。 现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位，公共设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作的范围。 资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期业务资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。 费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。 上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。 接管后，乙公

38、司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。,案例1问题1,本案例中物业承接查验的做法是否正确？请简单说明理由。 解析：答案要点：不正确，移交双方：根据物业承接查验中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更选时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交，业主大会或物业产权单位相信的物业管理企业移交。,案例1问题2,本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处理方法是否正确？简单说明理由。 解析：答案要点：甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据物业承接查验中物业管理机构工作移交内容规定，屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交

39、接内容中,案例1问题3,物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由 解析：答案要点：物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料；业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片，房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录，管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录；财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录；合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称

40、，数量逐一清点是否相符合完好。本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照档案管理规定入住资料应为永久保存资料，严禁销毁丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。,案例1问题4,本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法。 解析：答案要点：部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。 理由：物业服务是公共服务，虽业主未入住，但物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主不入住以致而终止服务，所产生的费用理应由业主承担。根据物业管理条例规定：未出售或未入住物业由开发建设单

41、位缴纳，根据案例提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发商已销售未履行告知业主接受房屋的，由开发商承担服务费用。甲公司提出的欠费以广告收人冲抵的处理方法不恰当。根据物业管理条例相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。恰当的处理方法：甲公司作为债权人可以向业主催缴欠费，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益；经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。,案例1问题5,你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作？简要说明理由。 从本案例吸取以下教训来改进承接

42、检验工作： (1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。 (2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺 利进行。 (3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务 管理 (4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。,案例2,住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。 小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。 业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题

43、，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。 物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆 改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业 服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份承诺书，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。,案例2问题1,15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。 . 15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。 理由：已竣工但

44、尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。,案例2问题2,张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。 张某拒缴物业服务费的理由不成立， 理由：在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。,案例2问题3,你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。 王某拆改天然气管道的说法不正确。 理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水

45、电气等需办理的手续。,案例2问题4,针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？ 物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。,案例2问题5,王某自愿签署的承诺书是否有效？为什么？ 王某自愿签署的承诺书无效。 理由：住宅室内装饰装修管理办法规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。,案例2问题6,请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？ 物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规

46、违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的。,案例3,拟建的xx花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。 会

47、后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：xx花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。,案例3问题1,根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？ 物业管理公司早期介入工作的不当和错误： (1)派出了由行政总监为组长，品质部，市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。 （2）物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公

48、司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。,案例3问题2,根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。 根据该项目具体情况，早期介入工作的主要内容包括以下内容。 (1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整 改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。 (2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项 费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基本 知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。,案例3问题3,如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务？（每个方面至少列举一项具体项目） 结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。 (1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。 (2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。 (3)废品回收服务：设立废品回收站。 (4)商业用房经营服务：开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。,