客户关系管理报告分析DAI.ppt

1、泰康人寿客户关系管理 组员 吴俊龙赵子龙汤锦培杨达霖洪俊斌戴偉 細說保險事業 俗话说 天有不测风云 人有旦夕祸福 所谓保险就是投保人员通过交纳一定金额的保险费用 将风险转由保险公司承担 一旦发生了上述所说的风险 保险公司将投保者所受的损失进行补偿 由众多的企业和个人共同分摊少数遭受灾害事故的企业和个人的损失 細說保險事業 有风险 买保险 已成为现代经济社会的共识 毕竟个人的财力有限 很难积累足以应付天灾人祸的后备资金 一旦受损 正常生活难以为继 如果个人和家庭参加了财产保险和人身保险 则可以根据保险合同约定 从保险人处获得赔偿和给付 由此保障了家庭生活的安定 其次可以积累个人资金 因为长期人寿

2、保险具有类似储蓄的投资作用 它成立於1996年 但去到2007年 只是十一年的時間 泰康人寿成功挺进内地寿险市场第四 偿付能力充足率为248 保险业内率先申请信用评级 泰康人寿从1996年的AA级跃居AAA 信用等级 成立至今没有一笔呆坏账 泰康人寿总资产近1400亿元 净资产增长率超过270 净利润在连续四年翻番基础上 同比增长3 3倍 泰康人寿 公司概况 泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性 股份制人寿保险公司 公司总部设在北京 2000年11月 泰康人寿全面完成经国务院同意 保监会批准的外资募股工作 目前 泰康人寿共有20家股东 泰康人寿 经营

3、理念 泰康人寿始终奉行 专业化 规范化 国际化 的发展战略 坚持 稳健经营 开拓创新 的经营理念 伴随着中国经济改革及开放程度的深化而不断前进 人寿保险事业是规避 控制未来风险 为人们提供生活保障 同时具有储蓄 投资功能的 爱 的事业 从少儿到成年 再到老年 保险伴随人的一生 通过寿险的安排 每个人 每个家庭都可享受到健康 幸福 美满的新生活 让美丽的生命充满尊严和诗意地存在 这既是新生活的内涵 这也正是寿险事业的终极使命和最大价值所在 泰康人寿 管理 泰康人寿一贯强调以制度促管理 以管理见效益 通过国际标准的规范管理求得健康发展 建立专业委员会管理制度 成立预算委员会 投资委员会 两核委员会

4、和风险委员会等 在日常管理和风险控制等方面发挥了重大作用 成立个险事业部 员工福利计划事业部和银行保险事业部 建立并完善了以 基本法 为核心的业务管理制度和以 世纪圣典 为核心的激励制度 泰康人寿 管理 成立运营中心 整合资源 优化流程 服务前置 集中控制风险 通过建立强大的后援服务体系 形成规模效益 降低运营成本 提高运营效率 为公司打造核心服务竞争能力奠定了强有力的基础 建立财务预算制度 有效加强了成本控制和财务管理工作 完善了对重点业务开发的 风险监控数据库模型 泰康人寿 业务结构体系 泰康人寿非常注重构建全面清晰的业务结构体系 形成了较为完善的以个人保险为核心 团险 银行保险和续期业务

5、齐头发展的业务态势 为公司寿险业务的健康发展提供了保障 目前 泰康人寿已形成定期及终身寿险 重大疾病保险 养老保险 医疗保险 少儿保险 意外保险 女性疾病保险 高额保障保险 分红保险 投资连结保险 万能保险等产品系列 截至2007年底 泰康人寿已累计为1300万客户提供保险服务 充分满足了大众对寿险服务的全方位 多层次的需求 泰康人寿 承诺 服务是寿险的生命以诚信 规范 优质的服务赢得客户的信赖开业以来 泰康人寿坚持把客户的利益放在第一位 使客户和公司真正成为利益共同体 截至2008年底 泰康人寿成立12年累计赔付支出达160亿元 理赔处于保险服务的核心环节 是保险公司兑现承诺 为客户提供保险

6、保障的重要体现 从每年交几百元保费的客户 到一次趸交上百万元的客户 从第一个理赔案 到2003年的820万元个人寿险理赔案 泰康人寿专业的服务品质 热诚的服务精神从未改变 泰康人寿以及时 合理 高效的理赔服务 赢得了公司广大客户的信任 客户关系管理与保险业的关系 由于保险是与人打交道最多的行业 自从保险出现那天起 人们就一直在需求这样一种途径 让保险公司和投保客户更好地进行沟通 以使更多的人从保险中受益 客户关系管理的出现使得这种沟通成为可能 什么是客户关系管理 客户关系管理与保险业的关系又如何 在上个世纪70年代的一個小故事 在上个世纪70年代的一個小故事 有一个很著名的现象被各个行业注意到

7、了 在一家著名的超市 一位年轻妇女询问营业员 在哪里买得到针线 营员对此很不屑 并且在态度上表现出来了 年轻妇女愤然走出这家超市 并发誓再也不踏进这家超市半步 后来经济学家按照这个案例估算了一下 假如这位女性一生都是这家超市购物 将会带来多少销售收入 结果令人大吃一惊 居然高达40万美元 这就是没有对客户进行分类和没有挖掘潜在客户所造成的行业性损失 小故事的啟示 正当保险公司为迅速增长的投保用户欢欣不已的时候 行销人员在销售保险产品中发现这个问题也同样困扰着保险业 随着业务量的上升 保险人员惊讶地发现即使发展了更多的新客户 却已经没有时间和精力去与老客户进行沟通 而这些老客户恰恰都是为公司带来

8、80 利润的群体 小故事的啟示 为了让公司更快地成长为跨国企业 公司老板们想尽了各种方法来解决这一问题 然而收效甚微 这其中有一个很重要的问题是公司的保险行销人员并不清楚每个客户的需求和购买历史 不了解客户的实际需要 而对潜在的大客户挖掘得又不得力 那么 有没有一种工具可以将行销人员解放出来呢 答案是肯定的 这就需要一种将客户关系进行管理的工具 什么是客户关系管理 客户关系管理 即CRM CustomerRelationshipManagement 以下简称CRM 其定义是利用数据挖掘等数据处理与传输技术 搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用 以实现企业的经营目的或战略目标 什么是客户关系

9、管理 CRM是一种新的经营管理哲学 内涵丰富 可以从三方面进行理解 CRM是一种管理理念 CRM是一种旨在改善企业客户之间关系的新型管理机制 CRM也是一种管理技术 理念 机制 技术三层构成了CRM的完整内容 三者缺一不可 三个层次必须互相支撑 协调工作才有可能保证以客户为中心的战略实施成功 保险企业应用客户关系管理的必要性分析 CRM的出现 不仅体现了企业从以产品为中心模式向以客户为中心模式的转移 还表明了企业视角由 内视型 向 外视型 的转变 企业间的竞争不再只局限于传统生产要素上的竞争 而是越来越多地体现再吸收新技术和创新能力上 保险业属于数字密集型行业 由于利率 投资资产和股价的频繁变

10、动 有关保单具有极强的时效性 应用CRM是保险行业自身特性的需要 1 保险产品的多样性与同质性2 保险合同定价的悬殊性3 保险行为的诚信要求 应用CRM是适应当前经营环境的需要 1 市场经济地位的确立2 保险中介市场快速成长3 卖方市场向买方市场的转变 应用客户关系管理的分析 一 市场驱动CRM兴起的最直接原因是竞争加剧 随着中国保险市场总量的跳跃式增长和保险企业数量的不断增多 使保险企业间的竞争愈演愈烈 而竞争的核心就是对客户资源的管理 面对这种竞争态势 保险企业普遍产生了对CRM的需求 外资保险企业在国外保险市场已积累了CRM应用经验 理所当然在拓展中国保险市场时也会采用CRM软件 为了避

11、免在竞争中处于劣势 中资保险企业也希望外资保险企业一样拥有自己的CRM系统 2001年 泰康人寿在国内率先引进国外大型先进寿险软件包 启用新型计算机软件系统 Life Asia系统 并且成功将该软件进行中文化和本地化开发 投入实际应用 个险 团险 银行保险新系统以及SAP财务系统在全国各个分公司和上百家支公司全面上线 大集中的业务处理模式得以全面确立和加强 为业务快速发展 控制风险 降低成本提供了有力的支持 业内领先的行销支持系统MSS 为外勤人员提供了全天24小时的个人营销工作室 提升了个人寿险营销的服务水平 面向全系统的 领先e步 OA办公自动化系统 顺利搭建 大大提高了工作效率 加强了内

12、部沟通 二 电子商务驱动有关统计显示 2007年我国的上网人数已经达到了2 1亿 一年增长了7300万 年增长率高达53 3 同时 研究表明互联网用户与保险有效客户具有相当大的重叠性 预计这个重叠比列将在10年超过70 这一切揭示着我国保险电子商务的发展前景广阔 网络保险是保险信息技术的应用之一 网络时代新营销 泰康人寿携手美国纳斯达克上市公司eHealthInc 代码EHTH 在华独资公司翼华科技所拥有并运营的面向中国市场的在线保险服务网站优保网 成功进行网络时代新型营销 通过网络保单方便用户 泰康人寿与优保网于二次合作于2009年3月30日正式上线 主要是是针对少儿的综合人身意外险 针对成

13、人的综合人身意外险 以及津贴型医疗保险三类产品 这批保险产品将采用电子核保 提供电子保单的方式 加速了投保和核保流程 在优保网上投保将更加快捷 金和ICRM网上客户关系管理系统 金和ICRM在泰康人寿北京分公司的成功应用 对于保险行业而言 对客户资源进行开拓和维护是十分重要的工作 因此如何能都准确把握客户信息 分析客户需求并促成业务 是所有保险业销售人员最关心的事情 1 客户关系管理 金和ICRM通过联系记录和事件记录功能 详细记录员工的业务拓展全过程 方便公司掌握客户的所有资料 同时领导可以随时对销售人员的销售环节进行指导 促成销售的成功 2 客户服务管理 金和ICRM系统将对所有销售业务进

14、行全程的记录与跟踪 并且可以通过该平台实现任务的转交和协同 通过任务的的转交和协同等手段 可以协调多人加入对某一大客户的拓展 从而发挥出团队的优势 创造出更多更好的业绩 短信平台 实现保险公司与客户之间的互动 通过购买相应的短信设备就可以实现自由短信发送功能 每个使用ICRM的用户都可以自由设置邮件和短信发送功能 可以按照定时 周期 生日 节日的方式为客户发送邮件 通过邮件短信的自由发送功能增强与客户的互动 提高客户的满意度 泰康新生活广场 四位一体现实与虚拟相结合的互动式综合服务体系2002年 体现泰康人寿全新服务理念的 泰康新生活广场 在全国各家分公司全面推出 形成了四位一体现实与虚拟相结

15、合的互动式综合服务体系 在这里 客户将通过泰康人寿的 新生活广场门店 新生活广场电话 95522 新生活广场网络以及 朝气蓬勃 健康向上的员工队伍 享受到更具个性化 亲和化 综合化 全天候的金融服务 2004年5月 95522电话服务中心在北京正式投入运营 2006年9月实现所有呼入业务的集中 2005年8月 泰康人寿又开通了电话服务中心7x24小时人工服务 将泰康人寿的客户服务品质提升到一个新的水平 为广大客户提供更优质 更便捷的服务 新生活俱乐部 为客户提供附加值服务2004年6月 建立 新生活俱乐部 为客户提供更具差异化 个性化的服务 2006年新生活贵宾俱乐部实现升级 整合了泰康人寿各

16、种附加值服务品种 搭建了一个规范 有序地为客户提供附加值服务的平台 保险业内率先推出100 电话回访制度 保护客户合法权益自1999年率先在业界推出新契约 100 电话回访制度 以来 泰康人寿不断完善回访内容 改进回访方式 2004年开始实施超百电话回访 对已经回访成功的新契约客户进行再次回访 以此加强对营销员展业品质的管理 保护客户的合法权益 使 诚信服务 始终成为公司品牌核心价值的重要组成部分 保险业内率先推出保单 通存通兑 业务泰康人寿应用国际先进的LIFE ASIA系统 在全国率先推出保单 通存通兑 业务 泰康人寿的客户在全国任意一家分公司或中心支公司均可办理保险合同变更 理赔等事宜 真正体现了泰康人寿 以客户为中心 的服务理念 END