经销商总经理I级培训学员手册(pdf 134页).pdf

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1、 总经理总经理 I级培训级培训 奇瑞汽车营销服务培训中心 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 课程介绍课程介绍 v 课程名称: 销售服务商运营管理初级培训 v 课程长度: 39 小时 v 授课形式: 课堂讲授小组讨论角色扮演+案例分析 v 适用对象:销售服务商总经理 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 课程目标课程目标 v 通过课程学习, 使学员了解销售服务商销售服务运营管理的核心内容和方法,掌握销售服务运营管理 KPI 指标分析,提升销售服务商运营能力和盈利能力。 v 学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题, 建设高绩效团队;提高总经理

2、绩效管理水平。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 课程内容课程内容 A. 总经理岗位认知与目标管理 B. 销售服务商财务管理要略 C. 销售服务商人力资源管理 D. 销售服务商销售运营管理 E. 品牌文化与促销活动 F. 售后服务运营管理 G. 客户满意度管理与客户关怀 H. 二级营销网络管理 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 目目 录录 第第第第一一一一章章章章:总总总总经经经经理理理理岗岗岗岗位位位位认认认认知知知知与与与与目目目目标标标标管管管管理理理理.7 1.1 总经理岗位职责分析.7 1.2 当前经销商总经理胜任现状分析.9

3、1.3 经销商总经理管理理念三大误区.10 1.4 总经理 10 大经典管理问题案例分享.10 1.5 总经理未来面临的八大挑战与变革.10 1.6 优秀总经理的 9 项基本素质.10 1.7 “优秀总经理的一天”案例分享.11 1.8 总经理的战略思考与分析.12 1.9 经销商经营管理目标的合理设定.13 1.10 总经理经销商管理工具.18 第第第第二二二二章章章章:经经经经销销销销商商商商财财财财务务务务管管管管理理理理要要要要略略略略 .22 2.1 财务基础知识.22 2.2 财务管理工具.25 2.3 财务分析管理要点.30 2.4 经销商资金管理与税务筹划.34 第第第第三三三

4、三章章章章:经经经经销销销销商商商商人人人人力力力力资资资资源源源源管管管管理理理理 .36 3.1 经销商岗位胜任意义.36 3.2 怎样招聘到合适的员工?.36 3.3 汽车行业招聘员工经典案例分享.36 3.4 经销商薪酬设计原则与参考方案.37 3.5 经销商有效内训模型分享.39 3.6 绩效考核实施方案讨论与分析.39 3.7 绩效考核与员工激励分析.42 3.8 经销商考核工具.42 3.9 员工流失原因(案例)分析与应对.44 3.10 中层管理人员岗位管理技能提升.44 第第第第四四四四章章章章:经经经经销销销销商商商商销销销销售售售售运运运运营营营营管管管管理理理理 .45

5、 4.1 汽车经销商形象管理.45 4.2 经销商销售流程管理.47 4.3 销售表格与看板管理.60 第第第第五五五五章章章章:品品品品牌牌牌牌文文文文化化化化与与与与促促促促销销销销活活活活动动动动 .68 5.1 什么是品牌文化?.68 5.2 4S 店在品牌文化建设上的问题和误区.68 5.3 如何让客户感受和认同我们的品牌文化.68 5.4 三大品牌文化价值分析.68 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 5.5 品牌文化塑造的战略策划.69 5.6 品牌文化应用案例分享.69 5.7 品牌文化联盟.70 5.8 市场促销活动的组织与实施.71 第第第第六六六

6、六章章章章:售售售售后后后后服服服服务务务务运运运运营营营营管管管管理理理理.75 6.1 售后服务管理的重要意义.75 6.2 总经理的维修服务管理与关注要素.79 6.3 维修服务日常业务管理方法.84 6.4 标准服务流程与有效执行.85 6.5 售后服务 6 S 现场管理核心问题.94 6.6 售后服务经营管理.98 6.7 售后服务管理案例分析.102 第第第第七七七七章章章章:客客客客户户户户满满满满意意意意度度度度管管管管理理理理与与与与客客客客户户户户关关关关怀怀怀怀.103 7.1 客户满意度价值分析.103 7.2 J.D.P 客户满意度调查关键点解析.108 7.3 经销

7、商客户满意度核心点提升案例分享.114 7.4 客户抱怨处理原则与技巧.120 7.5 公关危机管理.125 第第第第八八八八章章章章:二二二二级级级级营营营营销销销销网网网网络络络络管管管管理理理理.128 8.1 二网开发的意义和作用.128 8.2 形式和种类.128 8.3 开发前提 .129 8.4 选点原则 .129 8.5 选点评估 .130 8.6 业务管理 .130 8.7 库存管理 .131 8.8 客户管理 .131 8.9 信息管理 .132 8.10 人员管理 .132 8.11 绩效考核 .133 8.12 二级网点销售业务管理要点总结.133 PDF 文件使用 p

8、dfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 7 第第第第一一一一章章章章:总总总总经经经经理理理理岗岗岗岗位位位位认认认认知知知知与与与与目目目目标标标标管管管管理理理理 1.1 总经理岗位职责分析总经理岗位职责分析 什么是管理? 管理就是界定企业的使命,并激励和组织人力资源去实 现这个使命。界定使命是企业家的任务,而激励与组织人力 资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。 现代管理学之父彼得德鲁克 (Peter F. Drucker,19092005) 小组讨论: 总经理岗位职责是什么? 讨论:总经理岗位职责是什么? 1.1.1 总经理任职条件总经理任职条件 n 大专

9、及以上学历,具有 5 年以上管理经验,3 年以上汽车行业经验,具有 n 制定公司经营宗旨和发展方向、了解各项业务、极强的团队领导能力 1.1.2 总经理岗位职责总经理岗位职责 n 负责确定公司经营宗旨和发展方向 n 负责制定推动公司的各项规章制度 n 负责确定公司年度经营计划 (包括公司中长期经营计划、 分品牌销量、市场占有率、区域排名等) ,并分解到各经营团队,确保实施 n 决定公司人事管理方针,制定年度和月度的团队激励政策,有效激励员工,培养一支训练有素的团队 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 8 n 负责公司的日常管理,协调公司各部门

10、的关系,保持所有部门有序运营和良好的业绩 n 提升客户满意度(CS) ,包括销售满意度(SSI) 、服务满意度(CSI) n 关键 KPI:市场占有率、销量目标完成率、CS 指标、人员流失率、成本控制 1.1.3 快速进入总经理角色快速进入总经理角色 物流管理物流管理十八般武艺样样齐全十八般武艺样样齐全五星级服务五星级服务财务管理财务管理工厂化管理工厂化管理营销管理营销管理物流管理物流管理十八般武艺样样齐全十八般武艺样样齐全五星级服务五星级服务财务管理财务管理工厂化管理工厂化管理营销管理营销管理十八般武艺样样齐全十八般武艺样样齐全五星级服务五星级服务财务管理财务管理工厂化管理工厂化管理营销管理

11、营销管理 提问: 总经理:你要扮演多少角色? 1.1.4 自我评估自我评估 n 管理水平、组织能力、沟通能力、执行力 1.1.5 经销商自身评估经销商自身评估 n 品牌、地点、团队 1.1.6 竞争对手(品牌)分析竞争对手(品牌)分析 n 对手、车型、价格 1.1.7 所在区域市场特征分析所在区域市场特征分析 n 客户群 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 9 1.2 当前经销商总经理胜任当前经销商总经理胜任现状现状分析分析 1.2.1 管理管理层来层来源:源: n 员工提拔 n 其它行业的职业经理人 n 投资关系人 1.2.2 目前管理目前

12、管理现象现象: n 按自己的想法管理自我感觉良好老行业 n 边干边学不得要领新手 n 大撒手,只盯着销售量、进厂台次顺其自然关系人 n 一身兼多职 n 员工(副职)代理分得部分管理权 1.2.3 总经理总经理面临的压面临的压力力 整车生产厂家整车生产厂家董事会董事会员工员工客户客户社会社会市场市场整车生产厂家整车生产厂家董事会董事会员工员工客户客户社会社会市场市场 1.2.4 经销商总经理经销商总经理应懂得的基本应懂得的基本管理要管理要点点 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 僿P 奇瑞汽车营销服务培训中心 101.3 经销商总经理管理理经销商总经理管理理念念三三大误

13、大误区区 盈利的销售店 = 企业管理的成功 业余选手 PK 职业选手的拳击比赛 靠经验 专业知识和管理培训 管理管理者的差距者的差距经销商经销商的差距的差距 管理管理是是目前目前最稀缺的最稀缺的资源资源 1.4 总经理总经理 10 大大经经典典管理管理问题案例问题案例分分享享 1.5 总经理总经理未来面临的未来面临的八八大挑战大挑战与与变革变革 n 从传统直销转向网络营销模式的变革 n 经销商单打独斗转向品牌一体化管理的变革 n 市场价格的竞争转向管理水平的竞争 n 特约店单体的竞争转向网络系统的竞争 n 依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬品牌的竞争 n 产品的竞争转向客户管理的竞争 n

14、 从单纯管理转向盈利能力的提升 n 领导者个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争 1.6 优秀优秀总经理总经理的的 9 项基本素质项基本素质 n 诚信-上对董事会、厂家;下对中层干部和员工 n 公正-坚持原则不分亲疏喜好 n 亲和-迅速与员工沟通的能力 n 认真-工作态度及榜样的力量 n 团队精神-拥有朝气和活力 n 业务精良-言传身教 n 处理问题讲究艺术技巧 n 积极的心态-心想事成 n 进取心和再学习能力 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 11 1.7 “优秀“优秀总经理总经理的的一一天”案例天”案例分分享享 1.7.1 总经理总经理每

15、日工作备忘每日工作备忘录录 n 8:00 参加一个部门的晨会;办公室卫生 n 9: 00 看报表(或网上查看); 了解当天市场情况(看报,上网,打电话);修改批阅文件 n 10:00 视察各部门,现场解决问题 n 11:00 布置工作;项目会议;找一个员工谈一次话 n 12:00 午餐;休息 n 14:00 在车间干一会活 n 15:00 发现一个重要问题,并完成解决方案;联系大客户; n 16:00 接待来访者;认真看一篇本行业前瞻性文章;走访经销商或车界朋友 n 17:00 参加部门夕会;和董事长沟通;记;组织参与培训 1.7.2 提升领导提升领导力力的语言艺术的语言艺术(30 字字)要)

16、要诀诀 n 七字诀:对不起,是我错了。 n 六字诀:您有什么建议? n 五字诀:就照你的办! n 四字诀:我们一起 n 三字诀:干得好! n 二字诀:谢谢! n 一字诀:请 n 无字诀:微笑 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 121.8 总经理总经理的战的战略略思考思考与分析与分析 1.8.1 经销商管理理经销商管理理论模型论模型 奇瑞汽车专营店奇瑞汽车专营店奇瑞汽车专营店奇瑞汽车专营店客户管理客户管理客户管理客户管理人人物物事事业务管理业务管理业务管理业务管理展厅管理展厅管理展厅管理展厅管理销售人员管理销售人员管理销售人员管理销售人员管理

17、品牌管理品牌管理品牌管理品牌管理奇瑞汽车奇瑞汽车奇瑞汽车奇瑞汽车客客户户客客户户指导与规范指导与规范指导与规范指导与规范信息反馈信息反馈DCS考核考核信息反馈信息反馈DCS考核考核网点管理网点管理二手车业务管理二手车业务管理网点管理网点管理二手车业务管理二手车业务管理其他业务其他业务市场与营销管理市场与营销管理市场与营销管理市场与营销管理奇瑞汽车专营店奇瑞汽车专营店奇瑞汽车专营店奇瑞汽车专营店客户管理客户管理客户管理客户管理人人物物事事业务管理业务管理业务管理业务管理展厅管理展厅管理展厅管理展厅管理销售人员管理销售人员管理销售人员管理销售人员管理品牌管理品牌管理品牌管理品牌管理奇瑞汽车奇瑞汽车

18、奇瑞汽车奇瑞汽车客客户户客客户户指导与规范指导与规范指导与规范指导与规范信息反馈信息反馈DCS考核考核信息反馈信息反馈DCS考核考核网点管理网点管理二手车业务管理二手车业务管理网点管理网点管理二手车业务管理二手车业务管理其他业务其他业务市场与营销管理市场与营销管理市场与营销管理市场与营销管理 1.8.2 战战略略思考思考与分析:与分析: n 行业分析 n 市场分析 n 组织模型 n 核心竞争力 1.8.3 三三个创新个创新: n 经营管理创新客户文化、区域文化差异 n 服务品种创新夜市、24 小时维修服务、延伸服务 n 销售方法创新看车团、整合销售、零首付 全局性、长远性重大问题经营方向、市场

19、开拓、产品开发、科技发展、机制改革、组织机构改组、重大技术改造、筹资融资等 n 驾驭宏观汽车市场形势的基本判断 n 分析汽车市场结构洞察行业发展潜力 n 在竞争中建立与厂家的合作伙伴关系 n 培育企业最有价值的核心竞争力 n 在市场细分中建立企业的优势战略 n 建立在专业化基础上的多元化战略 n 有效实现资本扩张经营与重组 n 现代企业的制度创新与改革的思路 n 战略家的素质与培养 2010 年中国汽车市场展望 n 以美国为代表的全球经济复苏 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 13n 国家政策支持力度加大:购置税减半、汽车下乡、油价、股市、

20、楼市、高速路建设、取消二级公路收费、车辆管理简化 n 汽车产业 110 乘数效应拉动经济 l 国家“十一五”期间,对汽车行业投入将超过 5000 亿元 l 2008 年汽车工业总产值占 GDP 的比重已超过 8% l 2010 年 GDP10%以上的增长与汽车(房地产)发展相互促进 l 汽车增长速度一般是 GDP 增长速度的倍数以上 n 轿车进入家庭才刚刚起步:2、3 线城市+乡镇销量增长才刚刚开始 n 汽车产业整合和技术、工艺提升,原料、人力等成本降低,零售价格还会逐步下降 n 汽车信贷规模将会适当放量(预计达 20%-25%) n 替代能源车辆将小批量进入市场 n 奢侈品观念、享乐主义、讲

21、面子等消费观念将进一步扩大 n 第二辆车已开始规模的进入家庭 2010 年产销将突破 1500 万! 1.9 经销商经营管理目标经销商经营管理目标的合的合理理设定设定 1.9.1 编制年编制年度度规划及月规划及月度度计划的依据计划的依据 n 去年全年销售总台数(各种车型的数量、颜色、配置等) ; n 去年本公司月、季实际完成销售数量及情况; n 去年本公司影响销售数量的原因及改进方案; n 所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况; n 增量计划应与大市场的整体增长水平相符(增加产品形成的增量除外) ; n 展厅及二级网点的预计销售比例; n 保险、精品装饰绩效目标。 1.9.2 销售目标

22、分销售目标分解解 1.9.3 根据根据销售目标分析销售销售目标分析销售团队团队 n 月度细分 l 考虑市场年波动状态 n 小组细分 l 考虑小组的搭配,实力和当月内可能的变化 l 小组搭配技巧和管理 n 销售顾问细分 l 考虑个人销售能力 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 14l 小组组长的选择方式 1.9.4 销售销售部绩效指部绩效指标标下达下达 指标依据:主机厂年初任务、历史(或参考当地同类竞品)各月度平均完成比例 %(季节) 1.9.5 销售销售指指标标构成构成 n 市场需求量(M) =本地市场所有潜在客户量 n 客户流量(N)=到店

23、客户总量 n 客户信息留存率(K)=有效信息量/总体客户量 n 客户跟进率(F)=跟进客户量/有效信息量 n 客户成交率(C)=成交量/跟进客户量 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 15 1.9.6 简单绩效简单绩效薪酬薪酬模模式式 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 161.9.7 销售销售综综合绩效合绩效薪酬薪酬模模式式 岗 位岗 位底薪底薪销量提成销量提成毛利提成毛利提成延伸服务提成延伸服务提成潜客潜客提成提成合计合计销售经理销售经理销售经理销售经理销销销销 售售售售 员员员员大大大

24、大 客客客客 户户户户专专专专 管管管管 员员员员二二二二网网网网管管管管 理理理理 员员员员内内内内勤勤勤勤岗 位岗 位底薪底薪销量提成销量提成毛利提成毛利提成延伸服务提成延伸服务提成潜客潜客提成提成合计合计销售经理销售经理销售经理销售经理销销销销 售售售售 员员员员大大大大 客客客客 户户户户专专专专 管管管管 员员员员二二二二网网网网管管管管 理理理理 员员员员内内内内勤勤勤勤 1.9.8 服务服务综综合绩效合绩效薪酬薪酬模模式式 岗岗岗岗位位位位底底底底薪薪薪薪进厂进厂进厂进厂台次台次台次台次客单价客单价客单价客单价备备备备件件件件满足率满足率满足率满足率回厂率回厂率回厂率回厂率市场市

25、场市场市场份份额额份份额额合合合合计计计计服务经理服务经理业务经理业务经理备件经理备件经理维修维修经理经理三包三包专员专员岗岗岗岗位位位位底底底底薪薪薪薪进厂进厂进厂进厂台次台次台次台次客单价客单价客单价客单价备备备备件件件件满足率满足率满足率满足率回厂率回厂率回厂率回厂率市场市场市场市场份份额额份份额额合合合合计计计计服务经理服务经理业务经理业务经理备件经理备件经理维修维修经理经理三包三包专员专员 1.9.9 KPI 定定义义 项目项目定义定义意义意义KPI 的名称的名称如:如:进厂台次进厂台次、一一次次修好修好率率、返修返修率率等等;让让人人明白明白KPI大大概的概的范范围围与与性质性质。

26、KPI 的定义的定义就是对就是对KPI进进行简要的描述行简要的描述,描,描述出它的性质述出它的性质。如:总资。如:总资产产周周转转率率:总资:总资产产在一个在一个会计会计年度年度内内周转的周转的次次数数。在在KPI名称的基础上名称的基础上,对对KPI进进行更为明确的行更为明确的规规定,让定,让人理人理解解KPI的的内内容容。KPI 的目的的目的为什么要制订该为什么要制订该KPI。如:。如:与客与客人人沟通的时间的意义是:通过沟通的时间的意义是:通过对该对该指指标的标的考核考核,保障,保障服务服务顾顾问问与客户进与客户进行行足足够的沟通,及够的沟通,及时了解时了解客户客户需求。需求。为什么要该为

27、什么要该指指标,不标,不要该要该指指标可以吗?标可以吗?KPI 的的计计算公式算公式如何如何计计算该算该KPI,如:总资,如:总资产产周周转转率率销售销售额额/ (年初的总资(年初的总资产产年末总资年末总资产产) /2在具体的操作在具体的操作中中,如,如何何计计算该算该KPI,确,确计计算算方法方法,避免避免产生产生歧异歧异。项目项目定义定义意义意义KPI 的名称的名称如:如:进厂台次进厂台次、一一次次修好修好率率、返修返修率率等等;如:如:进厂台次进厂台次、一一次次修好修好率率、返修返修率率等等;让让人人明白明白KPI大大概的概的范范围围与与性质性质。让让人人明白明白KPI大大概的概的范范围

28、围与与性质性质。KPI 的定义的定义KPI 的定义的定义就是对就是对KPI进进行简要的描述行简要的描述,描,描述出它的性质述出它的性质。如:总资。如:总资产产周周转转率率:总资:总资产产在一个在一个会计会计年度年度内内周转的周转的次次数数。就是对就是对KPI进进行简要的描述行简要的描述,描,描述出它的性质述出它的性质。如:总资。如:总资产产周周转转率率:总资:总资产产在一个在一个会计会计年度年度内内周转的周转的次次数数。在在KPI名称的基础上名称的基础上,对对KPI进进行更为明确的行更为明确的规规定,让定,让人理人理解解KPI的的内内容容。在在KPI名称的基础上名称的基础上,对对KPI进进行更

29、为明确的行更为明确的规规定,让定,让人理人理解解KPI的的内内容容。KPI 的目的的目的KPI 的目的的目的为什么要制订该为什么要制订该KPI。如:。如:与客与客人人沟通的时间的意义是:通过沟通的时间的意义是:通过对该对该指指标的标的考核考核,保障,保障服务服务顾顾问问与客户进与客户进行行足足够的沟通,及够的沟通,及时了解时了解客户客户需求。需求。为什么要制订该为什么要制订该KPI。如:。如:与客与客人人沟通的时间的意义是:通过沟通的时间的意义是:通过对该对该指指标的标的考核考核,保障,保障服务服务顾顾问问与客户进与客户进行行足足够的沟通,及够的沟通,及时了解时了解客户客户需求。需求。为什么要

30、该为什么要该指指标,不标,不要该要该指指标可以吗?标可以吗?为什么要该为什么要该指指标,不标,不要该要该指指标可以吗?标可以吗?KPI 的的计计算公式算公式KPI 的的计计算公式算公式如何如何计计算该算该KPI,如:总资,如:总资产产周周转转率率销售销售额额/ (年初的总资(年初的总资产产年末总资年末总资产产) /2如何如何计计算该算该KPI,如:总资,如:总资产产周周转转率率销售销售额额/ (年初的总资(年初的总资产产年末总资年末总资产产) /2在具体的操作在具体的操作中中,如,如何何计计算该算该KPI,确,确计计算算方法方法,避免避免产生产生歧异歧异。在具体的操作在具体的操作中中,如,如何

31、何计计算该算该KPI,确,确计计算算方法方法,避免避免产生产生歧异歧异。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 17KPI的的指指标标极极性性说说明该明该指指标是标是越高越越高越好,好,还还是是越低越低越越好,好,还还是保是保持持在一个在一个范范围围内内最最好。好。如:如:销售销售增长增长率率的性质是的性质是越高越越高越好。好。返修返修率率是是越低越越低越好。好。初初步说步说明明 指指标标刻刻度的度的指指向向性。性。KPI的的计计分方法分方法通过公式通过公式将将KPI计计算出算出来后来后,如,如果果转转换换为为被被考核考核者者的的分分数。如:数

32、。如:销售销售增长增长率率,30为为100分分,20以以下下包包括括20以以下下为为0分分,采用插值法采用插值法。将将KPI转转变变为为被被考核考核者者的的分分数,数,说说明明KPI数数值达到值达到什么什么程程度 ,度 ,被被 考核考核 者者可可以以得到得到什么什么样样的的分分数。数。KPI的的信息提信息提供者供者KPI信息信息的的提提供者供者。如:。如:销售销售增长增长率率是是销售经理提销售经理提供供的;一的;一次次返修返修率率是是服务经理提服务经理提供供的。的。如如 果 没 有果 没 有 信 息信 息 的的 提提 供供者者,KPI就就得得不不到真实到真实的的数数据据,就 不可,就 不可能衡

33、能衡量量好好坏差异程坏差异程度。度。KPI的的责任责任人人承担承担考核指考核指标的标的人人,也也就是就是被被考核考核者者。明 确明 确 谁 应谁 应 该该 承 担承 担 该该 指指标,为该标,为该 指指标的标的结果结果出出色做贡献色做贡献。KPI的的指指标标极极性性KPI的的指指标标极极性性说说明该明该指指标是标是越高越越高越好,好,还还是是越低越低越越好,好,还还是保是保持持在一个在一个范范围围内内最最好。好。如:如:销售销售增长增长率率的性质是的性质是越高越越高越好。好。返修返修率率是是越低越越低越好。好。说说明该明该指指标是标是越高越越高越好,好,还还是是越低越低越越好,好,还还是保是保

34、持持在一个在一个范范围围内内最最好。好。如:如:销售销售增长增长率率的性质是的性质是越高越越高越好。好。返修返修率率是是越低越越低越好。好。初初步说步说明明 指指标标刻刻度的度的指指向向性。性。初初步说步说明明 指指标标刻刻度的度的指指向向性。性。KPI的的计计分方法分方法KPI的的计计分方法分方法通过公式通过公式将将KPI计计算出算出来后来后,如,如果果转转换换为为被被考核考核者者的的分分数。如:数。如:销售销售增长增长率率,30为为100分分,20以以下下包包括括20以以下下为为0分分,采用插值法采用插值法。通过公式通过公式将将KPI计计算出算出来后来后,如,如果果转转换换为为被被考核考核

35、者者的的分分数。如:数。如:销售销售增长增长率率,30为为100分分,20以以下下包包括括20以以下下为为0分分,采用插值法采用插值法。将将KPI转转变变为为被被考核考核者者的的分分数,数,说说明明KPI数数值达到值达到什么什么程程度 ,度 ,被被 考核考核 者者可可以以得到得到什么什么样样的的分分数。数。将将KPI转转变变为为被被考核考核者者的的分分数,数,说说明明KPI数数值达到值达到什么什么程程度 ,度 ,被被 考核考核 者者可可以以得到得到什么什么样样的的分分数。数。KPI的的信息提信息提供者供者KPI信息信息的的提提供者供者。如:。如:销售销售增长增长率率是是销售经理提销售经理提供供

36、的;一的;一次次返修返修率率是是服务经理提服务经理提供供的。的。KPI信息信息的的提提供者供者。如:。如:销售销售增长增长率率是是销售经理提销售经理提供供的;一的;一次次返修返修率率是是服务经理提服务经理提供供的。的。如如 果 没 有果 没 有 信 息信 息 的的 提提 供供者者,KPI就就得得不不到真实到真实的的数数据据,就 不可,就 不可能衡能衡量量好好坏差异程坏差异程度。度。如如 果 没 有果 没 有 信 息信 息 的的 提提 供供者者,KPI就就得得不不到真实到真实的的数数据据,就 不可,就 不可能衡能衡量量好好坏差异程坏差异程度。度。KPI的的责任责任人人KPI的的责任责任人人承担承

37、担考核指考核指标的标的人人,也也就是就是被被考核考核者者。承担承担考核指考核指标的标的人人,也也就是就是被被考核考核者者。明 确明 确 谁 应谁 应 该该 承 担承 担 该该 指指标,为该标,为该 指指标的标的结果结果出出色做贡献色做贡献。明 确明 确 谁 应谁 应 该该 承 担承 担 该该 指指标,为该标,为该 指指标的标的结果结果出出色做贡献色做贡献。 KPI 的的检查频检查频率率KPI的的检查频检查频率率,也也就是该就是该指指标标所所指内指内容的容的管理管理周周期期。在。在众多众多KPI指指标标中中,不,不同同KPI有有不不同同的周的周期期,即使即使是是相同相同的的指指标,在不标,在不同

38、同的公的公司司,不,不同同的行的行业业中中,其管理其管理、检查检查与考核与考核的的频频率与率与周周期也期也是不是不同同的。如:的。如:销售销售额可额可能能要在年度要在年度或者半或者半年度年度进进行行考核考核,一,一次次返修返修率率每月都每月都会考核会考核。指指标的性质不标的性质不同同,设设置检查频置检查频率率也也不不同同,这这对对于正于正确的确的考核与考核与检查非常重检查非常重要。要。KPI 的的计计分分单位单位计计分分单位单位是是指指KPI是是用用什么什么样样的的单位单位来来计计算算分分数。如:数。如:,率率,次次数,等数,等级级等。等。KPI 的的检查频检查频率率KPI的的检查频检查频率率

39、,也也就是该就是该指指标标所所指内指内容的容的管理管理周周期期。在。在众多众多KPI指指标标中中,不,不同同KPI有有不不同同的周的周期期,即使即使是是相同相同的的指指标,在不标,在不同同的公的公司司,不,不同同的行的行业业中中,其管理其管理、检查检查与考核与考核的的频频率与率与周周期也期也是不是不同同的。如:的。如:销售销售额可额可能能要在年度要在年度或者半或者半年度年度进进行行考核考核,一,一次次返修返修率率每月都每月都会考核会考核。指指标的性质不标的性质不同同,设设置检查频置检查频率率也也不不同同,这这对对于正于正确的确的考核与考核与检查非常重检查非常重要。要。KPI 的的计计分分单位单

40、位计计分分单位单位是是指指KPI是是用用什么什么样样的的单位单位来来计计算算分分数。如:数。如:,率率,次次数,等数,等级级等。等。KPI 的的检查频检查频率率KPI 的的检查频检查频率率KPI的的检查频检查频率率,也也就是该就是该指指标标所所指内指内容的容的管理管理周周期期。在。在众多众多KPI指指标标中中,不,不同同KPI有有不不同同的周的周期期,即使即使是是相同相同的的指指标,在不标,在不同同的公的公司司,不,不同同的行的行业业中中,其管理其管理、检查检查与考核与考核的的频频率与率与周周期也期也是不是不同同的。如:的。如:销售销售额可额可能能要在年度要在年度或者半或者半年度年度进进行行考

41、核考核,一,一次次返修返修率率每月都每月都会考核会考核。KPI的的检查频检查频率率,也也就是该就是该指指标标所所指内指内容的容的管理管理周周期期。在。在众多众多KPI指指标标中中,不,不同同KPI有有不不同同的周的周期期,即使即使是是相同相同的的指指标,在不标,在不同同的公的公司司,不,不同同的行的行业业中中,其管理其管理、检查检查与考核与考核的的频频率与率与周周期也期也是不是不同同的。如:的。如:销售销售额可额可能能要在年度要在年度或者半或者半年度年度进进行行考核考核,一,一次次返修返修率率每月都每月都会考核会考核。指指标的性质不标的性质不同同,设设置检查频置检查频率率也也不不同同,这这对对

42、于正于正确的确的考核与考核与检查非常重检查非常重要。要。指指标的性质不标的性质不同同,设设置检查频置检查频率率也也不不同同,这这对对于正于正确的确的考核与考核与检查非常重检查非常重要。要。KPI 的的计计分分单位单位KPI 的的计计分分单位单位计计分分单位单位是是指指KPI是是用用什么什么样样的的单位单位来来计计算算分分数。如:数。如:,率率,次次数,等数,等级级等。等。计计分分单位单位是是指指KPI是是用用什么什么样样的的单位单位来来计计算算分分数。如:数。如:,率率,次次数,等数,等级级等。等。 1.9.10 KPI 各各指指标标概概念及应念及应用用 序号序号KPI 指指标名称标名称计计算

43、公式算公式执执行行人人考核管理考核管理考核考核周周期期1销售销售目标目标达达成率成率实际实际销售销售数数量量/计计划划销售销售目标数目标数100销售经理销售经理总总经理经理月月度、年度度、年度2销售利销售利润达润达成率成率实际实际销售利销售利润润/计计划划销售利销售利润润100销售经理销售经理总总经理经理半半年年、年度、年度3来来店店、来电来电客户客户数数所有登所有登记记的的来来店店、来电来电客户客户数数销售经理销售经理、展厅展厅主主管管总总经理经理月月度、年度度、年度4展厅销售率展厅销售率展厅展厅实际实际销售销售数数量量/总总销售销售数数量量100销售经理销售经理、展厅展厅主主管管总总经理经

44、理月月度度、年度、年度5展厅人展厅人均均销售台次销售台次(参参考考数数:812台台)展厅销售台展厅销售台数数/展厅展厅销售销售顾问数顾问数销售经理销售经理、展厅展厅主主管管总总经理经理月月度度、年度、年度6意意向向客户客户留档留档率率(参参考考数:数:60)意意向向客户客户留档留档数数/来来店客户店客户数数100展厅展厅主主管管、销售销售顾问顾问销售经理销售经理月月度、年度度、年度序号序号KPI 指指标名称标名称计计算公式算公式执执行行人人考核管理考核管理考核考核周周期期1销售销售目标目标达达成率成率实际实际销售销售数数量量/计计划划销售销售目标数目标数100销售经理销售经理总总经理经理月月度

45、、年度度、年度2销售利销售利润达润达成率成率实际实际销售利销售利润润/计计划划销售利销售利润润100销售经理销售经理总总经理经理半半年年、年度、年度3来来店店、来电来电客户客户数数所有登所有登记记的的来来店店、来电来电客户客户数数销售经理销售经理、展厅展厅主主管管总总经理经理月月度、年度度、年度4展厅销售率展厅销售率展厅展厅实际实际销售销售数数量量/总总销售销售数数量量100销售经理销售经理、展厅展厅主主管管总总经理经理月月度度、年度、年度5展厅人展厅人均均销售台次销售台次(参参考考数数:812台台)展厅销售台展厅销售台数数/展厅展厅销售销售顾问数顾问数销售经理销售经理、展厅展厅主主管管总总经

46、理经理月月度度、年度、年度6意意向向客户客户留档留档率率(参参考考数:数:60)意意向向客户客户留档留档数数/来来店客户店客户数数100展厅展厅主主管管、销售销售顾问顾问销售经理销售经理月月度、年度度、年度 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 18指指标名称标名称内内容容采采取图形图表取图形图表方方式式,按按时间时间顺顺序序排列排列对对照照,直观直观展展示示目目标标与与实际达实际达成成状况状况分分 析 未析 未 达达 成成 目 标目 标的具体的具体原因原因。采用采用评估评估标标识识,确,确认效认效果果改善改善的具体的具体措施措施及行及行动动计

47、计划划序号序号KPI 指指标名称标名称计计算公式算公式执执行行人人考核管理考核管理考核考核周周期期7试乘试驾试乘试驾率率(参参考考值值:60)= 试乘试驾试乘试驾客户客户数数 /意意向向客户客户留档留档数数100展厅展厅主主管管、销售销售顾问顾问销售经理销售经理月月度、年度度、年度8成成交交率率(参参考考值值:10)成成交交客户客户数数/意意向向客户客户留档留档数数100展厅展厅主主管管、销售销售顾问顾问销售经理销售经理月月度、度、年度年度9销售销售顾问个顾问个人销售人销售台台数数达达成率成率销售销售顾问顾问实际实际销售台销售台数数/销售销售顾顾问个问个人人目标目标100销售销售顾问顾问展厅展

48、厅主主管管月月度、年度度、年度10精精品销售品销售达达成率成率精精品品实际实际销售销售额额/精精品销售品销售目标目标额额100销售销售顾问顾问展厅展厅主主管管月月度、年度度、年度11新新车车保保险险率率新新车车保保险险台台数数/新新车销售台车销售台数数100销售销售顾问顾问展厅展厅主主管管月月度、度、年度年度127DC客户回客户回访访率率(目标(目标值值:100)成成交交客户客户7DC回回访访数数/成成交交客户客户100销售销售顾问顾问展厅展厅主主管管月月度、年度度、年度序号序号KPI 指指标名称标名称计计算公式算公式执执行行人人考核管理考核管理考核考核周周期期7试乘试驾试乘试驾率率(参参考考

49、值值:60)= 试乘试驾试乘试驾客户客户数数 /意意向向客户客户留档留档数数100展厅展厅主主管管、销售销售顾问顾问销售经理销售经理月月度、年度度、年度8成成交交率率(参参考考值值:10)成成交交客户客户数数/意意向向客户客户留档留档数数100展厅展厅主主管管、销售销售顾问顾问销售经理销售经理月月度、度、年度年度9销售销售顾问个顾问个人销售人销售台台数数达达成率成率销售销售顾问顾问实际实际销售台销售台数数/销售销售顾顾问个问个人人目标目标100销售销售顾问顾问展厅展厅主主管管月月度、年度度、年度10精精品销售品销售达达成率成率精精品品实际实际销售销售额额/精精品销售品销售目标目标额额100销售

50、销售顾问顾问展厅展厅主主管管月月度、年度度、年度11新新车车保保险险率率新新车车保保险险台台数数/新新车销售台车销售台数数100销售销售顾问顾问展厅展厅主主管管月月度、度、年度年度127DC客户回客户回访访率率(目标(目标值值:100)成成交交客户客户7DC回回访访数数/成成交交客户客户100销售销售顾问顾问展厅展厅主主管管月月度、年度度、年度 课堂训练: 分组起草 2010 年度经营目标书大纲 1.10 总经理经销商管理总经理经销商管理工工具具 1.10.1 应应用用分析分析工工具具PDCA 经销商 200 年 月持续改善计划报告 项目项目项目项目内内容容内内容容计计划划计计划划实实施施实实

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