2011_服务站长I级培训学员手册_定稿).ppt

1、讲师：服务站长服务站长I I级培训级培训奇瑞汽车营销服务培训中心日期：课程介绍课程介绍n 课程名称: 服务站长 I 级培训n 课程长度：35 小时n 授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析n 适用对象：服务站长课程目标课程目标n 了解当前售后服务市场现状和发展趋势n 明确客户满意度管理的相关理论知识和提升改善思路，理解并掌握客户信息利用和分类方法n 理解人员与目标管理的方式方法，掌握服务经营管理事业计划制定工具的应用n 明确服务前台、车间、备件主要绩效指标的管理和提升改善思路n 理解服务质量管理的概念和意义，明确质量管理环节控制要素和管理思路n 理解售后服务盈利模式和财务基本运作知识，掌握盈亏平衡

2、的分析和统计方法n 了解客户沟通的基本技巧n 理解客户抱怨处理和预防的工作原则、工作技巧和管理要求课程内容课程内容1. 服务市场介绍2. 客户满意度管理3. 人员与目标管理4. 前台运营管理5. 车间运营管理6. 备件运营管理7. 服务质量管理8. 服务盈利模式分析9. 沟通技巧10. 客户抱怨处理目录目录第一章：服务市场介绍第一章：服务市场介绍 . 71.11.21.31.41.5服务站长的角色和职责 . 7汽车服务市场的发展历史. 10汽车服务市场的发展现状. 10奇瑞汽车售后服务现状分析. 12汽车服务市场未来发展 . 14第二章：客户满意度管理第二章：客户满意度管理 . 162.12.

3、22.32.42.52.6客户期望管理 . 16客户满意度管理. 16客户关系管理 . 20客户信息管理 . 22客户分类管理 . 23客户关系维系 . 26第三章：人员与目标管理第三章：人员与目标管理 . 283.13.23.33.43.5组织结构管理 . 28团队建设与协作. 28团队管理技巧 . 31薪酬管理. 37目标管理计划制定与执行. 41第四章：前台运营管理第四章：前台运营管理 . 484.14.24.34.4前台业务人员设置及职责. 48前台工作查核要点. 50前台业务关键指标分析 . 50前台的部门沟通. 52第五章第五章 车间运营管理车间运营管理 . 545.15.25.3

4、车间人员及职责. 54车间成功管理概述. 56车间工作效率评估. 57第六章第六章 备件运营管理备件运营管理 . 596.16.26.3备件部人员管理与岗位职责. 59备件部工作要点. 61备件运营管理关键指标 . 61第七章：服务质量管理第七章：服务质量管理 . 637.1质量管理概述 . 637.27.37.4服务质量管理 . 63服务质量管理的贯彻与监控. 65服务质量管理的体系保障. 80第八章第八章 服务盈利模式分析服务盈利模式分析. 838.18.28.38.48.5汽车市场盈利分析. 83服务站赢利模式及关键因素. 83资金运作. 84盈亏平衡分析 . 86实战案例分析 . 87

5、第九章第九章 沟通技巧沟通技巧. 889.19.2沟通的概念 . 88有效沟通的技巧. 89第十章第十章 客户抱怨处理客户抱怨处理 . 9310.110.210.310.4什么是抱怨？ . 93正确认识抱怨 . 93抱怨处理技巧 . 94服务站的抱怨管理. 96第一章：服务市场介绍第一章：服务市场介绍1.1服务站长的角色和职责服务站长的角色和职责站长n 经销商服务站站长是做什么的？管理者领导者7奇瑞汽车营销服务培训中心奇瑞汽车营销服务培训中心8理理长长工工经经联联系系沟沟通通总总站站员员服务站长的角色服务站长的角色n 对于奇瑞ppp为客户提供奇瑞优质服务的一线管理者奇瑞服务政策的一线执行、监督

6、者品牌形象的表现载体n 对于服务站ppp服务流程、标准把关员部门协调员、客户沟通员服务形象的表现载体n 对于客户ppp专家、朋友奇瑞及服务站形象代表个人形象代表服务站长的任职条件服务站长的任职条件nnnn了解基本维修条件熟悉汽车和汽车服务知识人员管理能力社交能力、客户服务技巧和沟通能力n 具备基本财务知识nnnnn站长的工作职能站长的工作职能计划职能组织职能领导职能激励职能控制职能站长最基本工作职责站长最基本工作职责更多获利强化客户关系提升客户满意整合企业资源提高工作效率nnnnnnnnnnnnnnnn服务站长的工作职责服务站长的工作职责统筹售后服务经营计划经营目标的达成负责售后服务管理计划及

7、管理目标的达成制定服务站发展规划及所需资源配置策划并实施提高服务运营质量的活动组织和督促开展售后服务营销及相关活动处理并关闭重大客户抱怨评价售后各部门及员工的表现车辆交接、库管和交车 PDI 监控和管理构筑并创建与其他部门之间服务站长的评价项目服务站长的评价项目CSI 指标有偿进站维修台次目标达成率服务经营目标达成率（销售收入、单车产值、毛利润）服务及时性目标达成率抱怨处理一次关闭率客户流失率抱怨率9奇瑞汽车营销服务培训中心10奇瑞汽车营销服务培训中心1.2汽车服务市场的发展历史汽车服务市场的发展历史汽车消费市场的回顾汽车消费市场的回顾n 截止到 2009 年底全国民用汽车保有量统计来自于国家

8、统计局1.3汽车服务市场的发展现状汽车服务市场的发展现状中国汽车售后服务进入高速增长时期中国汽车售后服务进入高速增长时期n 中国汽车售后服务市场潜力大养车费用35%45%20%购车使用费（燃油、保险、税费、停车）维修保养nnnnn快修中心快修中心钣喷专修钣喷专修服务站服务站保养业务保养业务专项维修专项维修钣喷业务钣喷业务维修厂维修厂修复故障修复故障售后服务经营模式分售后服务经营模式分析析店传统的独立维修厂汽车维修路边店汽车专项服务店品牌连锁店（快修、美容、装饰）业务类型：保养业务与进厂台次的比例业务类型：保养业务与进厂台次的比例100%80%60%40%20%0国内优秀服务站国内优秀服务站美美

9、 国国2009年年美美 国国 2000年年保保 养业养业 务务其他业务其他业务营营 业业 收收 入入 比例比例 ： 保养保养 业业 务务 与与 总总 营营 业业 收收 入的入的 比比 例例100%80%60%40%20%0中国汽车售后市场的发展机遇中国汽车售后市场的发展机遇n 中国售后服务经营的内容进入服务时代11奇瑞汽车营销服务培训中心87473512奇瑞汽车营销服务培训中心n 汽车后市场的问题也是显而易见的！ppppp行业属性定位上认识不到位，服务水平较低市场秩序有待进一步规范维修质量得不到保证，行业的信誉度较差存在收费不合理的现象从业人员素质低，技术水平低n制约汽车维修企业发展的瓶颈pp

10、经营管理水平薄弱致使专业化低、标准化低、规范化低1.4顾客满意度情况顾客满意度情况(J.D.POWER)875871869864861861853851844840838834832828827823822819819816816815813809803792788785783782776775774768766766764758754750745上汽通用雪佛兰广汽本田东风本田荣威东风标致奥迪雷克萨斯东风雪铁龙别克宝马东风日产一汽大众广州丰田长安马自达一汽丰田现代东风悦达起亚一汽轿车北京现代行业平均斯柯达一汽马自达奇瑞梅赛德斯-奔驰上海大众东南长安铃木上汽通用五菱雪长安福特长城海马五菱江淮天津

11、一汽吉利长安微车长安哈飞昌河铃木比亚迪东风渝安中华东风柳州2010年年排名排名1234566891011121314151617181920202223242526272829303132333435353738394041422009年年排名排名916416102812571712713-22191415182432023353321293137253630-39403834-2832200520062007200820092010奇瑞汽车售后服务现状分析奇瑞汽车售后服务现状分析顾客满意度情况顾客满意度情况(奇瑞自查成绩奇瑞自查成绩)CSI自自 查查870850830810790770750

12、730200620072008200920102004200513奇瑞汽车营销服务培训中心客户满意度情况客户满意度情况(JD.Power)433735262523212017171716151410876422210东风标致上汽通用雪佛兰长安马自达东风本田奥迪荣威哈飞长安铃木东风悦达起亚一汽大众别克奇瑞东风雪铁龙长安上汽通用五菱雪佛兰一汽轿车雷克萨斯五菱广汽本田行业平均昌河铃木天津一汽东风日产东南-1-1-1-1-3-4-4-5-7-15-21-23-24-38-45-47海马一汽马自达广州丰田宝马一汽丰田上海大众长城北京现代斯柯达吉利比亚迪江淮长安福特梅赛德斯-奔驰中华东风柳州东风渝安长安微

13、车现代2010年新增12位-21-21-20-22-18-473529-40775796775803783815793817799798777819815差距奇瑞行业79797565626052501002004200520062007200820092010n 调查得分和相对排名呈上升趋势，2010 年815 分，相对排名 52 位（2242）0相对排名奇瑞表现奇瑞表现-因子分析因子分析-4-2-10-2n B00 服务顾问、C00 服务设施因子与行业平均水平差距 9 分和 1分，是短板因子0815-9830818800814820819CSICSI822A00A00服服 务务 启启 动动8

14、39B00B00服务服务 顾问顾问828C00C00服服 务务 设设 施施802D00D00服服 务务 交交 车车814E00E00服服 务务 质质 量量差距行业平均奇瑞上海通用上海大众一汽大众北京现代东风日产吉利长安福特一汽丰田比亚迪奇瑞奇瑞表现奇瑞表现-要素表现要素表现820822826828828842857奇瑞得分759796805810815816816818818017差距6-20-5-11-3-61-32-5-24-4-4-12825846826833832825870行业得分753816810821818822815821816CSI要素收收 费费 合理合理顾客顾客 休息休息

15、处处 舒适舒适完成完成 整个整个 维维 修修 / /保养保养 所花所花 的的 时间时间对对 维维 修保修保 养养 的内的内 容解容解 释释 详细详细灵活灵活 地地 配合配合 您您 需要需要 的预的预 约约 时间时间提提 车过车过 程程 迅速迅速维维 修修/ /保养保养 完成完成 很很 彻底彻底预预 约约 简简 单单 方便方便维维 修修 / /保养保养 后后 的车的车 干干 净净 并并 且且 车车 况况 良良 好好有人有人 协助协助 我我 取取 车车经经 销销 商商/ /服务服务 站站 干干 净净 整整 洁洁接接 车过车过 程程 迅速迅速服服 务顾务顾 问问 有有 求求 必应必应容容 易易 驶驶

16、 进进 / /驶驶 出出 经销经销 商商 处处 / /服服 务务 站站 处处经经 销销 商商 / /服服 务务 站所站所 处处 位位 置置 便便 利利服务服务 顾顾 问问 礼礼 貌貌 / /友善友善服务意识待提高客户流失大服务收益经营管理水平不一 工作效率低1.5汽车服务市场未来发展汽车服务市场未来发展汽车售后服务行业发展趋势汽车售后服务行业发展趋势95.9990.8983.7558.3256.3151.7150.2141.6240.6438.646040801002010年十大轿车厂家及销量120200中国汽车工业协会14奇瑞汽车营销服务培训中心高统一高统一：服务理：服务理念念高品质：高品质

17、：服务质量服务质量优优服务：服务方式服务：服务方式n 影响汽车售后市场的因素分析产业政策产业政策经营环境经营环境消费观念消费观念经济条件经济条件p竞争不断升级ppp消费者更加成熟服务产品个性化经营管理数字化n 打造属于自身的服务品牌15奇瑞汽车营销服务培训中心第二章：客户满意度管理第二章：客户满意度管理2.1客户期望管理客户期望管理客户满意度影响因素客户满意度影响因素n 客户的期望值n 客户的实际获得值客客 户户 实实 际际 获获 得值得值-客户的客户的 期望期望值值=客户满意度客户满意度ppQ：两个因素哪一个更容易实现？Q：两个因素哪一个是首要考虑？如何如何“降低降低”客户的期望值客户的期望

18、值nnnn显性隐性成本参与度如何如何“提高提高”客户客户的的实际获得值实际获得值n 满足共性期望n 满足个性期望pQ：共性期望与个性期望相互之间怎样的关系？2.2客户满意度管理客户满意度管理客户满意度目标客户满意度目标n “今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力。”J.D. Power公司创办人兼董事长16奇瑞汽车营销服务培训中心17奇瑞汽车营销服务培训中心客户满意度构成客户满意度构成产产 品品 体体 验验 /Product/Product客户满意度客户满意度CustomerCustomerSatisfactionSatisfaction服服 务务 体体 验验 / Ser

19、vice/ Service服务站满意度 DAS (资金投质量可靠性产品设计性能销销 售售 体体 验验 /Sales/Sales销售满意度SSI（经销商设施、交易条件、销售人员、书面文件、交车时间、交车过程等）入、产品提供、物流管理、订货周期、库存流量、员工激励、培训、设备供应、特许经营的品牌价值等）服服 务务 站站 体体 验验 / Dealers/ Dealers售后服务满意度 CSI (服务启动、服务顾问、服务后取车、服务设施（中心）、服务质量）n 客户满意度管理的原则ppppp策略观念最高管理者的高度重视不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理员工满意度设施改善n 客户满意度调

20、查方法pppppppp质量跟踪员工拜访主管走访问卷评估客户会议员工会议竞争对手分析CSI 与 n 客户满意度调查内容J.D.Power 介绍区分区分SSISSICSICSIIQSIQS调查调查方法方法客户客户新车购入后2 - 6个月使用新车购入后12 - 24个月使用新车购入后2 - 6个月使用采访采访客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈客户提问内容客户提问内容交车过程、销售人员、服务站 服务质量、服务后取车、服务设施设施、交易条件、交易时间、 （中心）、服务顾问、服务启动等书面文件等6大方面 5大方面包括发动机/变速箱 8个系统及228个具体项目调查城市调查城市北京、长春、长沙、成都、大连、

21、东莞、佛山、福州、广州、哈尔滨、杭州、济南、昆明、临沂、南京、宁波、青岛、上海、深圳、沈阳、石家庄、苏州、太原、唐山、天津、潍坊、温州、无锡、武汉、西安、厦门、郑州、重庆等33个城市调查对象调查对象调查时间调查时间发表时间发表时间头年10月-本年3月销售车辆每年3月5月8月前年2月-头年5月销售车辆每年2月5月7月头年10月-本年6月销售车辆每年4月8月12月CSI总分1000分，分值越高代表客户对该品牌售后服务越满意CSI总分1000分，分值越高代表客户对该品牌售后服务越满意CSI 指标指标CSI 因子因子服务启动服务顾问关注服务商在客户服务中的表现服务设施（中心）服务后取车服务质量n CS

22、I 因子分析pCSI 因子分析：服务启动p 预约简单方便p 灵活地配合您需要的预约时间p 接车过程迅速 重点突出了服务预约的重要性 对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程 在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳入评价18奇瑞汽车营销服务培训中心pCSI 因子分析：服务顾问p 服务顾问礼貌/友善p 服务顾问有求必应p 对维修保养的内容解释详细 重点关注服务人员的服务礼仪 重点关注服务人员的服务态度 重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果pCSI 因子分析：服务设施（中心）p 容易驶进/驶出经销商处/服务站处p 经销商/服务站所处位置便利p 经销商/服务站干净整洁p 服务休

23、息处舒适 评价客户对服务设施的满意度由售后部门扩大到了整个服务中心 重点关注了客户来服务站的第一感觉和印象 对客户休息区的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀pCSI 因子分析：服务后交车p 提车过程迅速p 收费合理p 有人协助我取车 重点突出了内部交车的重要性 重点关注服务人员在交车过程中对客户的态度与礼仪 重点关注服务人员一对一服务的完整性19奇瑞汽车营销服务培训中心pCSI 因子分析：服务质量p 完成维修保养所花的时间p 维修保养完成很彻底p 维修保养后的车干净并且车况良好 重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度 重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况 重点关注在服务过程中对

24、客户车辆状况的服务关怀n CSI 调查时间p客户购车后 12 to 24 月n CSI 调查时效p客户必须在最近六个月内接受过指定服务站的服务n CSI 评估范围pp1、5、10 三个由低到高的动态指标最大为 1000 分的评分体系2.3n客户关系管理客户关系管理客户关系对企业的重要性客户关系对企业的重要性客户对于企业意味着什么？pp实现盈利目标的资源这种资源具有变化的特点 当作企业资产看待n 客户关系意味着什么？pppnnnn使资源不断扩大的纽带使资源转化成企业的资产促进剂不易被竞争对手模仿的竞争力 拥有忠诚、持久而稳定的客户群客户关怀的态度客户关怀的态度出自于内心同理心（换位思考）主动式的

25、关怀勿表现出明显的商业行为20奇瑞汽车营销服务培训中心nnnn客户关怀的要客户关怀的要点点需要被理解需要感到受欢迎需要感到自己很重要需要感到舒适客户服务的客户服务的衡量标准衡量标准一般的客户服务提供者优秀的客户服务提供者客户服务的原则客户服务的原则白金原则:按客户的需求为客户服务黄金原则:按你应该做的为客户服务客户关系管理的概念客户关系管理的概念n CRM：Customer Relationship Managementn CRM：即客户关系管理是指通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的nnnnnCRM 将成为品牌定位策略的核心将成

26、为品牌定位策略的核心:更加聚焦于客户的终生价值关怀客户感情契约更好服务高价值客户降低广告宣传攻势的成本以及增强推广的策略21奇瑞汽车营销服务培训中心客户关系生命周期客户关系价值客户关系价值的衡量的衡量客户关系赢利能力客户终生价值客户关系价值行动目标行动目标n 将交易型营销改变为关系型营销，把满意的客户培养成忠诚的客户n 从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚2.4客户信息管理客户信息管理客户信息管理的定客户信息管理的定义义n 在与客户的接触过程中，主动收集和分析客户信息，把握 客户需求特征和行为偏好，有针对性的为客户提供服务产品和关怀客户信息管理客户信息管理的目标的目标n 就是有计划、有步

27、骤地开发和培育更多长期忠诚客户，从而创造更高的价值22奇瑞汽车营销服务培训中心23奇瑞汽车营销服务培训中心价值分类性别分类车龄分类区域分类年龄分类客户爱好分类客户服务工作的演进客户服务工作的演进过去过去现在现在nnnn客户信息管理客户信息管理的实的实现现促进服务店与客户相互的信任发现客户的潜在需求有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成本了解自身的不足进而改正建立客户信息库建立客户信息库n 客户信息内容的变化过去关注 车辆 的信息现在关注 客户 的信息（增加）关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息- 购买意愿、动机- 购买行为2.5 维修记录 购车的记录

28、客户的基本信息- 姓名、地址、电话客户分客户分类管理类管理客户分类客户分类nnnn锁定目标客户群帮助我们确定客户的忠诚度发现潜在的客户需求制定不同的服务措施奇瑞汽车营销服务培训中心2470%60%50%40%30%20%10%0%n 某店客户价值分析维修客户价 值 比 较100%90%80%维修 次 数客户 数 量临 时 顾 客普 通 顾 客长 期 顾 客A类B类C类维修 金额客户分类（价值）客户分类（价值）客户价值比例70-80%20-25%5-10%n A 类客户的特点nnpppppp价值贡献大、客户数量小依赖度较高，宽容度大B 类客户的特点界于 A、C 类客户之间理性客观、不满情绪不易表

29、现C 类客户的特点客户数量众多、价值贡献低价格倾向严重，不信任感强n A、B、C 三类客户管理重点ppp重点抓 A 类客户照顾 B 类客户吸引 C 类客户n 车龄分类pp客户分类（车龄） 1-2 年车龄客户的特点 车辆进店维修的次数较高（是忠诚客户吗？） 关于车辆问题对特约售后服务中心依赖度较高 3-4 年车龄客户的特点 对车辆的关注程度明显下降 车辆的故障逐渐增多 5 年以上车龄客户的特点 对车辆的使用维护非常熟悉 更加关注活动中价格变化区域分类东东方方区区域域客客户户5公里10公里服务店覆盖的范服务店覆盖的范围围n 服务策略制定与执行ppp根据各类客户的不同表现确定需求根据分类结果规划内部

30、资源的使用根据客户类别设计/执行相应的营销计划和活动25奇瑞汽车营销服务培训中心n 评估营销策略执行成果并修正ppp评估营销活动的有效性，并加以修正定期检视现有业绩成效根据未能满足的信息需求改善信息库设计2.6nnnnnnnn客户关系维系客户关系维系客户关系维系的影响客户关系维系的影响客户满意度提升客户忠诚企业形象的价值扩大获利客户关系维系的原则客户关系维系的原则始终保持较高的服务热情以诚信基础维系客户的服务关系并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。始终利用职业的工作技巧为客户服务客户维系的保障客户维系的保障n （全员、全程）的体现ppppp客户关怀怀地体现服务的便利性对硬件设施的配备员工素质

31、的标准要求（选用、培训、考核、激励等）公开必要信息，消除疑虑和不信任机构与流程的专业化客户投诉的处理客户关系维系客户关系维系的途径的途径相互信信任客户关系26服务务品质价格价值地体现奇瑞汽车营销服务培训中心奇瑞汽车营销服务培训中心27nnnn客户关系维系的方法客户关系维系的方法主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋热情交往：了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系不断改进：了解客户满意程度，改进客户服务工作中的不足n 永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务客户关系维系的体现客户关系维系的体

32、现n 3 天内的回访流程n 7 天内必须解决问题n （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）与客户维系长期关与客户维系长期关系（系（规划举例）规划举例）5000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀定保回厂客户明细修后3日 7日客户关怀逾15天未回厂会员活动不定期当日介绍售后俱乐部会员卡新车3日感谢首到厂前沟通首到厂的关怀逾30天未回厂车主课堂每月车主生日祝贺每年推广活动逾6个月重大节日祝贺逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决车辆生日祝贺对对车车辆辆按按日日期期个个性性化化关关怀怀nnnn客户关系维系的要客户关系维系的要点点服务意识的养成满意度调查分析抱怨投

33、诉处理流程、制度建立客户关系的检验客户关系的检验n 直接p客户的满意度n 间接p客户占有率、客户流失率第三章：人员与目标管理第三章：人员与目标管理3.1组织结构管理组织结构管理售后服务部售后服务部组织结构图组织结构图n 构建组织机构是为了给经销商人员配备提供依据售后服务部售后服务部各部各部门门工作和作用工作和作用n 接待前台p接待客户、服务销售n 维修车间p维修车辆、保证质量n 技术支持p技术攻关、质量监督n 保险部p定损理赔、新保/续保n 客服部p客户关怀、提醒/回访岗岗位职责（参见奇瑞位职责（参见奇瑞汽车售后服务管理标准）汽车售后服务管理标准）3.2团队建设与协作团队建设与协作什么是团队？

34、什么是团队？n 一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责28奇瑞汽车营销服务培训中心团队建设的重要性团队建设的重要性n 解脱管理层n 提高决策速度n 提高工作凝聚力和创新力nnnn团队的特点团队的特点明确的目标资源共享差异互补共同的标准和规范团队的团队的发展发展阶段阶段n 团队发展的五个阶段是：ppppp成立期动荡期稳定期高产期调整期团队人员招聘团队人员招聘n “骏马能历险，犁田不如牛，坚车能载重，渡河不如舟；舍长以就短，智者难为谋，生才遗适用，请勿多苛求。”pp岗位设置原则 工种原则 工位原则 台次原则 资质原则聘用原则 工作能力先于文凭

35、学历 服务态度先于技术水平 团队意识先于个人业绩 学习能力先于行业经验团队成员的有团队成员的有效培训效培训n 培训的目的pp为企业经营服务的，通过提高人力资源水平，提高企业绩效培训的出发点和归宿是“企业的生存与发展”29奇瑞汽车营销服务培训中心奇瑞汽车营销服务培训中心30n 培训的时机ppppp新人刚刚工作时新的工作或项目刚刚成立时旧工作将采用新方法、新技术执行时改进员工的工作状况时现有的工作人员缺乏效率时n 培训的步骤pppppp明确培训对象明确培训目的明确培训内容选择适当的时机考证培训结果培训档案的管理n 类型内容pppp传授知识 ：适应企业外部环境的变化训练技能 ：提高工作质量和工作效率

36、培养态度 ：养成统一、和谐企业文化满足员工自我成长：帮助其职业生涯的发展n 新员工培训pp员工手册标准化工作规范和考核培训团队人员分级团队人员分级n 员工分级：将员工分级，是使企业对员工采取更有针对性的管理与服务，挖掘员工的贡献潜力，提高员工的满意度和忠诚度p三级分类法良好协作的重要性良好协作的重要性n 目标一致、共生共存pp经销商的工作就像是汽车协作不良就是浪费奇瑞汽车营销服务培训中心31n 做好部门之间的协调的方法ppppp清楚对方的工作内容共同探讨解决问题方案相互监督考核奖惩互动工作体验n 部门之间的协调的方法分享：pppppp晨会问题分析研讨会工作岗位互换团队活动（拓展训练，团队竞赛）

37、交叉评分考核工作体验（新人进店各部门实习）3.3nnnnn团队管理技巧团队管理技巧团队管理的基本原则团队管理的基本原则管理认知建立组织和行为规范激励和培训工作计划与执行管理认知pppp确认个人管理范畴经常自我反省、坚持不断的提升和创新领导执行力的体现并勇于承担责任先思而后动，适度的沉默n 建立组织和行为规范pp明确的团队架构和职责 不跨级和越级管理（非紧急） 有“反馈回路”统一的行为规范 明确的目标导向 给予成员充分的发挥空间n 激励和培训pppp客观的考察体系持续更新的目标培训激励手段的组合固定和随机的工作指导n 工作计划与执行pppp完成目标的重要手段团队成员的参与明确的计划执行人员和时间

38、节点计划的评估和阶段性调整内部矛盾内部矛盾的处理办法的处理办法n 常见的内部矛盾ppp人际关系矛盾组织结构矛盾工作方式矛盾n 通用方法n 预防内部矛盾的方法ppp招聘员工性格评估明确各成员权利和工作范围工作标准和定期交流 （良性竞争）如何解决冲突如何解决冲突n 冲突的起因ppp冲突的管理定义 由于认知不同，某种行动对另一种行动所产生的阻碍、干扰和损害，或以某种方式使其效率降低个人内心冲突角色冲突32奇瑞汽车营销服务培训中心奇瑞汽车营销服务培训中心33高部门低绩效高低冲突水平冲突与部门绩效的关系最佳水平p在组织内部存在冲突不是绝对的坏事，在一定意义上讲，冲突还会提高组织的绩效水平。但是冲突的程度

39、如果超出了组织承受的极限，关键在于如何化消极因素为积极的因素冲突管理处理方法冲突管理处理方法坚决合作妥协竞争回避合作关心自身利益不坚决不合作折中关心他人利益nnnnn批评教育法协商解决法仲裁解决法行政干预法目标引导法如何管理不同类型的员工如何管理不同类型的员工 ：n 常见员工类型ppppppp好学上进型骆驼祥子型孔雀开屏型未来领袖型利益至上型自我膨胀型上班下班型高支援低指示意愿低,能力高低指示低支援意愿高,能力高高指示高支援意愿低,能力低给予明确的指导意愿高,能力低HighLown 更多地了解你的员工ppp了解员工的基本信息（思想）预知员工的行为了解员工的困难，给予帮助n 管理方法：pppp循

40、循善诱有效的批评巧用“高帽子”业绩目标激励能力Low意愿High如何处理员工的不满情绪如何处理员工的不满情绪 ：n 员工不满的原因ppp收入方面时间方面思想情绪方面n 预防员工不满的策略ppp定期的员工交流团队文化的建立合理的薪酬和奖励机制n 处理员工不满的步骤34奇瑞汽车营销服务培训中心35如何防止员工跳槽如何防止员工跳槽 ：n 员工跳槽的原因pppppp谋求发展实属无奈跟随领导随波逐流寻求利益“被”挖墙脚n 跳槽前常见的表现pppp频繁请假对工作热情明显减少开始整理文件和私人物品和周围人的关系不再像以前一样n 建立预警机制ppp马斯洛需求分析员工交流计划职位梯队的建立自我实自我实现现需求需

41、求尊敬需求尊敬需求归属需求归属需求安全需求安全需求生理需求生理需求n 小贴士为员工提供发展规划给新员工进行入职培训和辅导培训员工：新产品、新流程/程序改进/提升业绩辅导员工：改进业绩 (问题)提升业绩 (机会)辞退为每个员工制订个人目标监督部门和个人目标员工是否达到了目标?对有模范作用的业绩进行表扬和奖励奇瑞汽车营销服务培训中心发展规划业绩管理没有是有效的团队有效的团队激励措施激励措施n 典型激励策略pppp目标和数据 具有可行性的目标和数据考核领导行为和奖励 表里如一的领导、物质/精神奖励树立典型和集体荣誉 典型带动效应和建立荣誉观关怀和支持 九个了解、九个有数和给予信任 九个了解姓名、生日

42、、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现 九个有数工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往心理n 典型激励策略p激励三部曲 下达目标 消除障碍 目标达成后的促进（奖励）n 小贴士团队激励的建议（2-1）ppppp员工性格和工作性质的匹配设定目标和员工能力的匹配进行奖励和既定目标的匹配进行奖励和员工需求的匹配机制公平、人本管理、企业文化之间的匹配n 小贴士团队激励的建议（2-2）p激励失败的九件事 员工完成任务奖励领导 期望员工样样都行，十全十美 过程与结果没有结合 有创意的思想没有得到鼓励 工作进展顺利时，节外生枝 忽略了人的重要性 缺少与员工

43、的接触 组织形式复杂 雇用人员过多36奇瑞汽车营销服务培训中心n 团队管理中容易出现的错误ppppp好好现象坏坏现象破罐破摔木桶现象变工作冲突为人身攻击3.4薪酬管理薪酬管理激励计划的组成激励计划的组成n 员工激励计划的建立ppp必须对公司和员工有利作为辅助管理工具，不能代替有效管理辅以相应的考核等级激励计划晋升表扬福利超额奖励绩效提成底薪激励计划激励计划n 不断的调整体系pp有效的沟通 在制订一份公平和有吸引力的激励计划时，你应当正式地将新计划向你现有的员工展示，而不仅仅是你将要招聘的新员工。评估与完善 员工的意见非常重要，所以要对你的计划不断的进行评估完善，来满足员工的需求37奇瑞汽车营销

44、服务培训中心薪酬的基本结构对于直薪酬的基本结构对于直/间接人员的差异间接人员的差异人员类别人员类别基本底薪基本底薪（固定部分）（固定部分）所占比例所占比例提成工资提成工资（浮动部分）（浮动部分）所占比例所占比例间接生产人员间接生产人员高70%左右低30%左右直接生产人员直接生产人员低30%至50%高50%至70%注：基本底注：基本底薪不得低薪不得低于国家规定于国家规定38奇瑞汽车营销服务培训中心有效的团队有效的团队激励措施激励措施n 薪酬组成 案例分析p假设下面是您店某位服务顾问的薪酬记录 经分析转正后第二年该位服务顾问平均工资增长 20%以上，但该服务顾问却认为工资不合理 请以小组讨论出原因

45、n 薪酬管理要点:pp一个成功的有效的薪酬管理，将有助于你降低员工的流失率，同时还能帮助你将员工的业绩目标与部门的业绩目标保持一致。重点 监督你的经营报表 分析你现在的薪酬计划 在有必要时检查你的薪酬计划薪酬计划设定薪酬计划设定参考参考基本底薪基本底薪 + 提成工资提成工资绩绩效考核效考核基本结构基本结构+ 其他奖金其他奖金额外额外激励或补助激励或补助间接生产间接生产人员考人员考核方式参考核方式参考人员人员类类 别别适适 用用人员人员考考 核核 内容内容所占所占权权 重重考考 核核 方方 法法 举例举例考考 核核 人人 /信息信息 来来 源源间间 接生接生产产 人员人员服务经理CSI达标50%

46、CSI月成绩达到80分，系数为1；每超2分，系数递增0.2；每低1分，系数递减0.2客服部CSI月报整体满意度达标在达到CSI目标基础上，非常满意达到40%，CSI系数乘1.5；40%以下乘1；不满意每1%，被乘数递减0.2其它考核项50%出勤、着装客服/行政其他间接生产人员其它考核项100%出勤、着装经理/客服/行政注注 ： 其其 它它 考考 核核 项项 目一目一 般般 由由 公司公司 内内 部部 自行自行 制制 定定 ， 但但 建建 议议 最最 多多 不不 超超 过过 3项项 ， 并且并且 要要 求求 可测可测 量量间/直接生产人员提成工资提成方式参考人员类别人员提成因子提成方式间接生产人

47、员间接生产人员任务贡献根据任务目标完成情况，给予不同的提成系数直接生产人员服务顾问接车台次根据目标完成情况，给予不同的提成系数工时收费维修技师工时收费根据目标完成情况，给予不同的提成系数备件收费固定的提成系数，不设目标注：达成与未达成基本设定目标的提成系数应拉开一定的差距，以激励员工努力达成奇瑞汽车营销服务培训中心39目标分解目标目标 设定设定 的的 SMART原原 则：则：SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimed清晰，不模棱两可可测量的，可知道进行的过程有挑战，积极进取可达成达成的期限直接生产人员直接生产人员考核方式参考考核方式参考人员人员类类 别别

48、适适 用用人员人员考考 核核内容内容所占所占权权 重重考考 核方核方 法举法举例例考考 核核 人人 /信息来信息来 源源直接直接生生 产产人员人员服务顾问内部满意达标50%客户满意度内部调查月成绩达到90分，系数为1；每超2分，系数递增0.2；每低1分，系数递减0.2客服部CSI月报内部欣喜达标在达到内部满意目标基础上，非常满意达到40%，CSI系数乘1.2；40%以下乘1；不满意每1%，被乘数递减0.2其它考核项50%流程项、6S经理/客服/行政维修技师内部满意达标50%客服部调查返修率小于5%系数为1；每低0.2%，系数递增0.2；每超0.1%，系数递减0.2客服部CSI月报其它考核项50

49、%准时完工、6S经理/客服/行政注注 ： 其其 它它 考考 核核 项项 目一目一 般般 由由 公公 司司 内内 部部 自行自行 制制 定定 ， 但但 是是 建建 议最议最 多多 不不 超超 过过 3项项 ， 并并 且且 要要 求求 可测可测 量量服务顾问薪酬计算公式举例：服务顾问基本底薪提成工资绩效考核其它奖金接车台次工时收费内部满意达标其它考核薪酬固定工资+ （台数系数 +工时系数） （满意系数）50% +其它系数50%+其它基本底薪 + 提成工资 绩效考核 + 其它奖金管理的核心管理的核心选拔奖惩为手段根本40奇瑞汽车营销服务培训中心为开头考核为标准培训为基础管理达目标激励为3.5目标管理

50、计划制定与执行目标管理计划制定与执行服务经营服务经营管理管理n 服务经营管理工作内容ppp制定服务经营管理事业计划 根据服务站发展规划（新车销量、维修台次、服务营收、利润），统计分析服务站当前事业发展现状，调查研究服务站周围市场的结果，制定服务经营管理事业计划。事业计划应包括两个方面 客户满意度的事业计划 服务营收的事业计划设定服务经营管理关键指标 制定达成服务经营管理事业计划的关键指标和量化的目标（KPI），并分解每月。关键指标应至少包括以下几个部分 服务满意度 服务营收 回站台次 客户保有量服务经营管理绩效监控与改进 服务站利用相关工具及时监控服务经营情况是否与预期有差异，对差异的部分进行